文丨化妆品报记者 邹欣晨

据美通社8月2日消息，全球美妆企业科蒂公司（以下简称科蒂）与支付宝正式签署全球旅游零售战略合作协议，这一合作的达成也意味着科蒂成为全球首家与支付宝达成全球性旅游零售战略合作的美妆业务伙伴。签约完成后，围绕数字化在旅游零售中的作用，以及对未来旅游零售市场的看法，科蒂全球旅游零售业务执行副总裁Caroline Andreotti在《化妆品报》的专访中畅所欲言。

科蒂全球旅游零售业务执行副总裁 Caroline Andreotti

深度运营 贴近旅游零售消费者需求

疫情在短短两年内改变着人们生活的每个方面，促使他们不得不把购物、娱乐、工作和社交活动都转移到网上完成。这也使得许多行业开始拥抱数字化转型，对于旅游零售业来说也不例外。

对科蒂而言，数字化运营是该集团的旅游零售业务推进“以游客为中心”的线上及线下购物体验创新的一项明确的战略重点。“我们希望能为消费者提供数字化的购物体验。”Caroline说，“作为全球领先的数字平台，支付宝为超过十亿的消费者和300多万个商家小程序提供数字化服务，我们相信它能够在数字化方面为科蒂提供更好的解决方案。”

通过和支付宝的合作，科蒂可以更加快速地了解并应对当下消费者的需求，做到与市场同频，与消费者共振。

Caroline以兰嘉丝汀在中国旅游零售市场上的品牌策略转变为例子。在本次战略合作协议签署前，科蒂已于2021年开始与支付宝合作开展了一系列旅游零售活动，其中就包括旗下品牌兰嘉丝汀的“超级品牌日”。“从这次活动我们发现，中国旅游零售市场的消费者对护肤品有着强烈需求。由此，我们调整了兰嘉丝汀的产品组合策略，进一步加强了护肤这个品类。”她说。

她还指出，支付宝平台能精准针对消费者需求提供产品营销策略、尝试新的营销方案。“在支付宝的帮助下，科蒂在中国海南开展了一系列促销活动，除了兰嘉丝汀的‘超级品牌日，’还有香水品类的‘香氛旅行家’限时店等，皆受到消费者广泛好评。与支付宝的数字化合作将助力我们更好地服务客户，加速推进科蒂在中国旅游零售市场的发展。”Caroline评价道。

海口观澜湖免税城兰嘉丝汀肌肤修护精品店

无接触数字化购物体验 突破疫情下旅游零售业务难关

“在疫情期间，我们遇到了各种难关和挑战。”Caroline坦言，“比方说，消费者因为出行限制无法前去海南旅行；部分线下门店无法开门营业、销售人员无法正常到岗。能开张的门店也有一些关于尽量减少人员接触、控制店内人流量的防控要求。”

对此，科蒂“逢山开路、遇水搭桥”做出了各种应对措施——它们都与数字化运营息息相关。

Caroline解释道：“当消费者线下购物出现困难时，我们及时为他们提供线上的购买渠道。同时我们也持续进行产品和服务的创新，以确保不管是在线上还是线下，都能让消费者获得足够满意的购物体验。”据悉，自疫情开始以来，尽管科蒂线下零售业绩曾出现短暂下滑，但其在线上渠道的销售额始终保持增长，去年在社交电商渠道的收益也蔚为可观。

线上热火朝天的同时，科蒂也并未将线下的实体门店“抛之脑后”。为了响应疫情防控政策的要求，科蒂在门店中为消费者提供了“无接触”数字试香仪，该装置会将香水直接滴落于消费者的手臂上或香水试纸上供他们试香，而无需接触香水瓶。此外，该数字试香仪还可帮助门店收集消费者的试用体验等数据，以此对产品做出进一步优化。

而在旗下两大彩妆品牌Gucci和Burberry的门店中，科蒂也为前来购买化妆品的消费者准备了一款可以“虚拟试妆”的装置。消费者不必碰触产品本身，通过装置的人脸识别技术与增强现实（AR）技术，便可在数字屏幕中呈现出自己化妆后的效果。这不仅节约了消费者上妆和卸妆的时间，也降低了不同消费者试用同一产品交叉感染的风险。

“这也是为什么我们说数字化合作、数字化运营、包括整个数字技术的进程对目前的旅游零售业务而言都越来越重要。”Caroline说，“数字化技术的运用可以减少人与人之间不必要的面对面接触交流。当消费者在免税店里购买化妆品时，我们可以在最大程度上为他们提供一个优质、方便且安全的购物体验。”

个性化数字营销 精准触达消费者

本次战略合作协议签订后，科蒂将正式连接上支付宝的十亿多消费者。

“我们将有机会通过支付宝的渠道去接触一大批全新的消费者——特别是跨境的美妆消费者，并让他们看到我们的产品，我们的服务。”Caroline说。“它也能帮助我们利用一些新的手段去与消费者沟通，比如它的数字支付方式、数字营销方式、以及各种定制的小程序等。”

这些手段将使消费者在整个旅行购物的消费过程中——不管是旅行前、旅行中还是旅行后——都能够接触到科蒂旗下的品牌，了解品牌，拥有一个更加完整的购物体验；并帮助科蒂完成更广泛的渠道覆盖和用户触达，开发出更多样化的销售市场及多元平台运营能力。

支付宝的数字技术一方面可洞察用户的消费喜好，另一方面也可助力科蒂将实体门店与线上渠道无缝连接，让零售商紧贴顾客需求，使消费者在任何时间、任何地点均可通过支付宝接触到科蒂的产品和服务，提高产品的曝光率，从而推动销售额的增长。

此外，支付宝还可为消费者提供个性化的数字营销服务，提供多样化、个性化的产品或营销活动推送服务，实现线上精准触达。其中，支付宝巨大的公域流量开放为科蒂的营销提供了高性价比的用户触达。

“对从未接触过科蒂的支付宝消费者来说，他们有机会通过联合营销活动来了解这个集团——通过我们和支付宝合作的一些品牌营销推广也好，通过类似‘超级品牌日’这样的品牌促销活动也好——支付宝为他们打开了一扇门，让他们能看到来自品牌官方的详尽信息、以及来自官方的购买渠道——避免受到电信诈骗。”Caroline笑道，“同时，消费者也能从促销活动中得到实打实的优惠，无论是对科蒂还是对消费者来说，都不失为一种双赢。”

展望旅游零售市场：未来可期

随着海南自由贸易港建设的政策红利加速释放,离岛免税政策不断调整优化,海南的旅游零售市场日益活跃。据海南商务厅公布的数据，2022年1月30日至2月5日,海南离岛免税店7天销售额达到19.83亿元人民币,同比增长144%。免税购物人数达27.78万人,同比增长128%;游客购买免税商品件数165.17万件,同比增长143%。在如此生机勃勃的大环境下，科蒂位于海南的旅游零售业务也是成果喜人，过去一年，其在中国市场的免税业务实现三位数增长，门店客流量和销售额均增长强劲。

海控全球精品免税城兰嘉丝汀专柜及快闪店

在大洋的另一头，随着疫情的逐渐减退，欧美对游客出行的管控渐渐放松，科蒂在当地的旅游零售业绩同样大放光彩，它在欧洲的旅游零售业务同比增长也达到了三位数。

而在Caroline看来，这样亮眼的数字还只是个开始。“我认为，未来的全球旅游零售市场的发展，真的是没有极限的。”她感叹，“我们可以看到，在美国，在欧洲，随着旅行的恢复，旅游零售业出现了迅猛的反弹。消费者们一个接一个的出发去旅行，而当他们抵达景点、钻进洛杉矶、巴黎甚至迪拜的免税店后，那种仿佛‘我今天要搬空整个柜台！’的决心和气势是怎么也挡不住的！”

上述这种“一掷千金”的豪迈似乎离中国的消费者很远，毕竟目前中国尚未解除对境外旅游的限制。但Carline表示，这两年内海南的免税业务同样出现“爆炸式”的增长。“所以，我们对中国的旅游零售市场的前景也是非常看好——毕竟国内的旅游业也在欣欣向荣。”她说。

Caroline还指出，尽管疫情的阴影还挥之不去，但消费者想去旅行，想去免税店“买买买”，这个意愿本身是不会被疫情磨灭的——“特别是中国的消费者。”她说，“他们喜欢旅行，喜欢买奢侈品，我们看到有不少的中国消费者已经恢复了假期旅游的习惯。随着时间的推移，疫情的减退，我们相信，未来的全球旅游零售市场都会回到正轨，继续飞速发展。”

在专访进入尾声时，Caroline补充道：“的确，疫情对整个旅游零售行业造成了非常大的冲击和影响。但我认为这也是一个很好的机会，能让我们借此审视自身、审视我们以前的业务模式、品牌策略，从而给自己‘对症下药’，去进行一些自我升级和变革，以更好地适应消费者的需求，这也是为了我们自己的生存和发展——比如我们之前反复提到的数字化转型。”

“当然疫情不算什么好事，对行业来说是一场大危机。但正所谓‘无限风光在险峰’，风险也伴随着机遇。” Caroline总结道，“这次疫情不仅仅锻炼了品牌，我们整个行业也都利用这个契机，去重新审视以往行业的业务模式、运营习惯和做法，反躬自省，让我们整个行业都往更好的方向发展，这也是我们对未来的旅游零售业充满信心的原因之一。”