*本文系化妆品报中国行·行在新疆系列报道之一
文丨化妆品报记者 李硕
历经了22个年头后，去年秋天，刘昱希把她化妆连锁店的名字从“诚和”换成了“C'EAT LA VIE·色乐薇”。“诚信为本，和气生财，原名‘诚和’更多的是经营理念的外显，而新名‘色乐薇’法语意为生活就是如此，它是一种轻松和愉悦品牌态度的传导”，刘昱希说。与过去强调经营“道德律”相比，如今的刘昱希更想借名字传达店铺态度，而这种沟通方式的转变在店铺改名之前就已经发生了。
△色乐薇美妆连锁总经理刘昱希
重建购物场景 传递轻松愉悦的品牌态度
从去年开始，刘昱希花了一年时间重构店铺形象。为了优化顾客体验，实现场景化陈列，她放弃了过去密集的货架和拥挤的货品陈列方式。她将门店主色调更换为灰色，把防晒霜安插进沙滩模具，将护肤品摆进复古容器。
“从货场调整到店员的言行举止，色乐薇要让顾客感受到轻松愉快的生活态度”，在《化妆品报》报道团队的采访结束后，刘昱希马上就要与设计公司对接新店方案，“我们计划打造一个具有颠覆性的网红店，进而更好地接近年轻消费者。”在刘昱希眼中，想让店铺别具一格，规避同质化，就要有试错的勇气。
刘昱希不想让自己的店铺成为一个生硬的买卖场所，无论是在100平方米的大店，还是30平方米的小型店铺，色乐薇都准备了红枣枸杞茶待客，让每一个顾客可以坐下来喝一杯茶。“在别的店我买了东西店员就高兴，不买就掉脸，但你们店始终都让我有种被尊重的感觉”，一位顾客和刘昱希聊天时曾如是说。
“我想要顾客进入店铺后能够释放工作和生活压力，像享受星期天一样随便逛逛，随心挑选”，刘昱希谈到，在未来的服务业，唯有真心才能把事情办成。专家型的消费者已经倒逼着品牌方生产出更高品质的产品，相应的，“品质阈值”提升后的顾客也会要求门店提供更人性化、更专业的服务。
零售服务中的利他思维
在旧观念里，店铺把货品卖出去就好，但如今顾客想要的变多了。前些年，客人进店后，店员会问“您需要什么”之类的封闭型问题，但如今，刘昱希鼓励店员们更多地提出如“我能为您做什么”、“你想解决皮肤上的哪些问题”等开放型问题，引导顾客与店员深入交谈。
有观点认为，在零售服务业中，利他就是更好地利己，顾客黏性和引流拉新的实现都是在真诚互动的基础上达成的。“利他思维要求我们从顾客出发，以顾客的意愿和需求为中心”，刘昱希认为店员在和顾客交流时，不能只讲的产品的好，应在认真考量顾客需求的基础上，为客户提供价值最大化的产品。“顾客想到的我们要做到，顾客没想到的我们要想到，不断给顾客创造惊喜。”在她的认知中，优质服务没有条条框框，只能通过领导者潜移默化的言传身教，让员工们发自内心地去感知。
从经营者的角度看，店铺客单价的提升源于连带率，而高连带率依赖于服务的专业度。“营销手段只是锦上添花，而专业服务则是雪中送炭。”刘昱希认为，每一个顾客进店是来解决问题的，因此在接待顾客时她要求店员不能先说营销方案。例如，色乐薇会给顾客提供项目式的体验，但在体验过程中导购不会向顾客推销任何产品，他们认为只要专心做好服务，把焦点放在给顾客做出效果上，销售自然会水到渠成。
零售服务业讲求“道术并进”，刘昱希认为在工作中服务者的德行是第一位的。她会亲自为新员工讲授入职的第一节培训课，让“缔造美、传播美”的使命和价值观得到员工认同，她鼓励员工们定下各自的工作目标和学习对象，并在督导和店长的协同下，为新员工提供长期的职业和规划指导。
“轻奢、快时尚是色乐薇的定位，这种定位来源于我们独特的企业基因”，刘昱希在谈到色乐薇时更倾向于称其为企业而不是公司，在作出决策调整时，她更多地秉持着企业家思维而非商人思维。这种“知行合一”同时体现在色乐薇的选品策略上，在做决策前刘昱希会亲自评测护肤品的品质，她欣赏那些把更多资金投入在研发和生产，而不是广告营销上的品牌。
产品是能够代表生活方式、身份认同以及审美观的，如今的消费者需要产品具有体验感和价值感，这一点在年轻人身上体现得尤为明显。“2018年时我们还认为主流消费群体是80后，2019年我们分析后台消费数据后发现，90后成为了主流，回店次数和贡献值在增加。”敏锐的刘昱希及时调整了货品结构，调高了时尚爆品和彩妆的比重，她将此类货品的采购权交给了公司里的年轻人，努力做到每个月上新，每个月调整。
众所周知，彩妆对人的改变是立竿见影的，但护肤品出效果需要一个循序渐进的过程。刘昱希认为护肤品属于顾客达到了一定信任度才会持续购买的品类，因为护肤品需要专业度的支撑，正因如此，也只有这些品类才能帮助店铺和顾客建立起高黏性的稳定客群，使店铺在专业和服务的加持下长久地走下去。
在新疆，一家化妆品店的成长需要具备如骆驼草般顽强的生命力，从1996年在昌吉的一家店，到如今分布新疆多地的23家店铺，讲求知行合一的刘昱希用了23年时间。如今，她正着力于沉淀品牌文化，扎实修炼内功，并对开放加盟持谨慎态度，“我是一个偏保守的经营者，当我不确定这个模式是否能做好时，我不会盲目跃进，这也是对彼此的负责。”