*本文系化妆品报中国行·行在新疆系列报道之一
文丨化妆品报记者 李硕
在蒙古语中阿拉尔有汇聚之意，它是三河交汇之处，也是孙超和妻子相遇的地方。
1995年，孙超从四川盆地来到了天山南麓的阿拉尔，在读书期间他结识了一位阿拉尔本地女孩儿，如今那位漂亮姑娘成为了孙超的爱人。
千禧之际，毕业后的孙超奔赴石河子，成为了一名技术员。妻子跨越天山随他而去，“读书时我爱人拿到了计算机操作员证书，机缘巧合之下就在石河子的一家化妆品店做起了后台工作”，孙超说道。一年后，积累了化妆品开店经验的妻子回到阿拉尔，在家乡棉花地旁开了一家叫做紫丁香的化妆品店。
紫丁香的第一家门店40平方，三分之二做陈列货品，剩下的三分之一既是体验服务区，也是夫妻二人晚上休息的地方。“当时我们做饭用的是便携式的煤气灶，只能趁着没顾客时拎到门口炒个简单的菜。”爱人间的相互扶持的让创业初期的疲惫里夹杂着甜蜜，这是过去新疆很多夫妻店铺的写照。
△紫丁香早期门店
做好会员服务
如今，紫丁香已经从夫妻店成长为当地规模最大的化妆品连锁，在市区以及周边团场布局了21家门店。
在小商圈星罗散布的阿拉尔，人们很难分辨哪里是城市中心地段，与大城市浓厚的商业氛围相比，这里散布街边的更多是现实生活的烟火气息，紫丁香的店铺并没有明确的类型划分，是否接近消费者是紫丁香在选址上最重要的考量因素，久而久之，贴近顾客的理念也逐渐内化于公司的血脉之中。
开店之初，阿拉尔市区只有1万多人，把这里比作的一个大村落毫不为过，在这样的熟人社会里，金钱交易很难和感情因素明确分割开。为了更长久地维系熟客，紫丁香制定了很有人情味的会员福利，包括终身免费修眉、新品试用和生日礼物等。
同时，为了聚拢核心会员，紫丁香设置了一星会员到五星会员的“差序格局”，并为不同层级的顾客提供了差异化的优惠产品和服务。
另外，为了更加贴近顾客喜好，紫丁香会定期在顾客中开展店铺满意度调查，根据顾客对商品和服务质量的评价，适时调整店铺的选品和服务思路。本着做一单生意交一个朋友的待客之道，孙超在日常经营中在最大程度上弱化了利益考量，并与顾客建立了深度信任，如今当地很多家庭的祖孙三代都成了紫丁香的顾客。
“在许多沃尔玛店里都悬挂着这样的标语：1，顾客永远是对的；2，顾客如有错误，请参看第一条。沃尔玛会从顾客需求出发，提供质优价廉的产品”，孙超十分认同这种经营思路，对顾客而言，紫丁香的首要角色是服务提供者，顾客需要产品，我们提供服务，所以我们只需专心做好服务，并赚取的服务费就好”，孙超深知化妆品店需要适时调整经营思路，“钱要赚但是每个人赚钱方式不同。”今年，在高粘性的客群的拉动下，紫丁香的平均客单价已经超过了150元。
记者了解到，近些年，维系存量市场和优化服务体验是南疆化妆品店老板普遍的经营思路。阿拉尔当地农民的收入很多来自于红枣和棉花等经济作物，抵抗经济风险的能力比较弱。当收成不好时，人们虽然消费品质不会下降，但是进店频次会降低，这是整个南疆地区化妆品店客单价较高，但客单少的原因，特殊的消费模式促使孙超不断在体验服务和会员管理上下功夫，在有限的客流上发掘增长空间。
推股权激励
“门店扩张需要健康的人才梯队保障，我希望以团队发展带动紫丁香发展，”后台建设是孙超当下的工作核心，在细化完备的考核指标和流程下，紫丁香的每位员工都拥有通畅的上升通道。
通过“店长找新店长，督导找新督导”的人才孵化方式，公司不断为员工成长创造动力，员工也在工作中收获意义和体验，紫丁香借核心团队的势能持续推着人才系统前进。
除了人才梯队建设外，在孙超心中，公司想要得到员工的认可，文化建设也十分必要，但只靠“打鸡血”只会让公司保持亚健康的文化状态，他更希望用行动和奖励说话，给员工提供实实在在的回馈。
十年前紫丁香没有完备财务和库存管理，但那时起孙超就开始为自己的员工分股。对孙超而言，一个完备的后台对门店当然紧要，但如果把这些都做得尽善尽美后，再去做股权激励就太晚了，“当我看到我的员工那么努力的时候，我自己都不好意思不让人家收益，不让人家发展”，如今在紫丁香员已经有七分之一的员工持有股权，在未来这个比例还会上升。后来的事实证明，股权激励不但提升了员工的工作积极性，也为门店增容打下了坚实的人才基础。
孙超把自己的团队看得很重，他关心和尊重每一名员工，并努力在员工和公司之间搭建起伙伴关系。
“我店里有一个非常努力的远方侄女，2008年实行股权激励后，她在年底到分了6万，50块叠成一沓，抱了满怀，看到她的付出的得到了回报，我由衷地为她高兴，也为自己高兴”，员工在紫丁香收获了事业和家庭，孙超在工作伙伴身上找到了自己的人生价值。“过去我可能在一家店里占了八成股份，现在我要一成甚至不要股份也愿意去做，我愿意成为大家的主心骨。”
“我不想盲目地去外地拓展事业，因为我放不下身边的伙伴们”，孙超坦言，“我和妻子都觉得，我们一帮人从无到有地奋斗起来，到老了还在一起，并且这件事情是我召集的，这种成就感是多少钱都换不回来的。”