左为福州千妍化妆品有限公司总经理黄腾
文丨化妆品报记者 胡奇
在被疫情牵绊的整个2020年，CS渠道的代理商经历了公司发展的至暗时刻，零供关系紧张、库存压力陡增、团队服务能力不足等隐疾集中暴露出来，由于无法达成门店的需求和盈利的目标，一部分代理商退潮转行，也有一部分正在缓缓滑向深渊。
但在福州千妍化妆品有限公司（以下简称“福州千妍”）总经理黄腾眼中，CS渠道的困境并非无法逆转。“无论是渠道分流还是供应链大行其道，都意味着纯粹卖货的门店已逐渐丧失了价格优势，在疫情影响下，店铺经营只会更痛苦。”黄腾表示，“而具备有专业技能服务能力的门店，生存和发展只会更好，代理商也是一样。”
事实上，在客流、毛利大幅下滑的新环境下，前店后院模式这把“旧武器”已逐渐被不少门店重新拾起，通过服务留住顾客，并提高客单。而黄腾正是多年来专业提供此类服务型品牌的代理商，这也是2020年福州千妍在优化掉多个品牌后依然实现业绩增长的核心原因。
功效和服务是 专业品牌的CS渠道通行证
在去年，黄腾曾对门店进行过一项跟踪调查，他发现大多数门店一天的成交数很难超过50单，基本都在30单左右，从当下的客流环境来说，单纯靠促销卖货几乎没有提升业绩的可能。
而疫情期间风靡一时的门店直播也只是应急的措施，在疫情后收效甚微，门店员工不够专业，不仅流量难以聚拢，也无法快速转换为经济效益，虽然大型连锁的小程序商城或许表现不错，但中小门店很难复制。
由此，前店后院模式成为诸多门店的救命稻草，通过提供专业技术服务挖掘存量客户的消费潜力，也与顾客加强粘性与信任，为随后的复购或服务打下基础。
但黄腾眼中的售后服务型品牌与轻体验的日化品牌和做护理的功效品牌有着明显差异，他举了一个简单的例子：“为什么每个车主在行驶了5000公里或者半年时，都会自觉去4S店做保养。而很多门店一整套产品卖出，也为顾客制定了到店服务的计划，但顾客却不愿意来，这是很多门店老板最头疼的问题。”
黄腾认为，一方面是因为门店提供的产品和服务不能带来推销时承诺的效果，顾客没有感受到有效的改善，而且很多化妆品店的硬件设施、舒适度不足，与美容院的环境和体验相比存在差距。
而另一方面则是因为门店员工不具备培育消费者的能力，车主一直被教育一定要定期保养，否则出现问题要付出更大的代价，而门店员工不够专业，就无法获得顾客的信任，顾客的流失也在所难免。
福州千妍自2004年代理专业线品牌朗斯开始，就一直将注重专业服务的品牌作为公司的核心竞争力，但并不是以前所谓的功效型品牌，而是更智能、成分更科学的技术服务型品牌。
福州千妍代理品牌朗斯
以朗斯为例，其皮肤测试仪已经过5次迭代，在APP后台拥有非常全面的数据来评估检测皮肤状态，并以此为依据搭配相应的有效产品。
而福州千妍自2018年就开始推行“顾问型销售”，并在随后升级为“处方式销售”，将门店员工培养成真正的美容顾问，针对顾客皮肤问题，制定详细的检测和护理方案，但这对员工的专业性要求很高。
因此，除了由浅入深的阶段性培训之外，福州千妍还设置了线上的实时跟踪培训，每个门店建群，培训老师实时跟踪一到两个月，门店员工解决不了的问题立刻拍照上传，由老师远程带教。“其实门店员工的培训没那么快，不仅要实操锻炼，也需要在群里不断互动，通过学习新案例实现经验积累，这种日常的跟踪教学其实更有效。”黄腾表示。
与此同时，福州千妍也会通过企业微信号后台监督门店员工的售后服务环节，在成交之后保证员工依然提供高水准的服务。
服务型品牌激活存量 小众进口品决胜未来
在福州千妍的品牌架构中，以朗斯为代表的服务型品牌是与其他代理商建立差异化竞争力的关键，也是公司最核心的基因。黄腾预计，今年将会有更多专业线的服务型品牌下沉到CS渠道，而福州千妍的专业性将成为应对市场竞争的有力依仗。
在不断强化专业服务实力的同时，福州千妍也在挖掘新的增长点，补充了一些特色品牌丰富品牌结构。目前，除了原有的朗斯、高丝、西藏红花等品牌，福州千妍又先后接下了高丽雅娜·恩沙、蓓慕、亚缇克兰、摩勒依、玛嘉思缇等小众进口品牌，聚焦抗衰和修护两大诉求。
福州千妍代理品牌高丽雅娜·恩沙
福州千妍整个品牌阵营针对性强，且通过专业服务和效果能够带来持续性的流量，公司的抗风险能力也会更强。
黄腾认为，疫情之后，健康护肤的理念更加深入人心了，因此公司新接的品牌同样追求安全高效，有一定的科技含量和主打的核心成分，产品备案和成分标注都绝对规范，再加上福州千妍20年的专业口碑，让客户合作起来会很放心。
坐拥这样的优势，福州千妍的网点规模却并未爆发式增长。黄腾解释到：“我们在每个区域的合作门店并不多，但都是有共同理念并达成战略合作的优秀系统，这既是由专业服务的公司属性决定的，也是对合作客户的一种保护。”
对于2021年的发展趋势，黄腾有着自己的预判，他认为，前店后院模式的品牌会再度爆发，这是福州千妍赢在当下的重要机遇。而小众进口品牌还需要一定的时间积淀，在中国公司的操盘下，它们更接地气，也是公司未来的重要增量。
福州千妍代理品牌玛嘉思缇
此外，新零售版块也是福州千妍未来的重中之重。黄腾表示：“通过社群进行裂变，运用线上秒杀引流到店，才能充分发挥门店的服务体验优势，在存量市场实现增长。如果还把员工还当作促销员去培养，代理商只会走向消亡。”