文丨化妆品报记者 王娜

前几年，晋江市还是聚集了一大批民营经济企业的工业区。当时的工业区吸引了众多外来劳动力，也为在此扎根的化妆品店提供了极为可观的人流，甘心亭化妆品连锁便是深受其益的一家。

但2020年，在疫情和工业区外迁带来人口锐减的双重冲击下，甘心亭的生意变得格外难做。在艰难的背景下，甘心亭化妆品连锁福建分公司总经理彭祥胜紧抓化妆品店的服务本质，并通过调整产品思维、提升服务等措施努力破局。

△左为甘心亭化妆品连锁福建分公司总经理彭祥胜

优势变被动，改革赋能成关键

在彭祥胜的印象中，以前有很多小工厂入驻晋江市及其下辖乡镇，国内很多知名服装品牌的加工厂也开设在此地。小镇繁华，人口众多，给实体店带来了相当可观的市场。

那个时候，与闽南地区大型连锁店侧重前店、单体店发展后院的经营模式不同,甘心亭从进入福建市场后便在“大泉州工业区”摸索出了一条“前店后院” 的连锁道路。彼时的甘心亭，结合了两个模式的优势，既能依靠前店主打的国内一、二线品牌产品，如欧诗漫、自然堂、温碧泉、卡姿兰等不断引入新顾客，又能依靠后院的体验服务留客锁客，前后院业务占比一度呈现出五五分的格局。

但近两年，工业区的外迁给甘心亭的经营造成了极大影响，市场繁荣的景象一去不复返。“经营门店的人对这些变化很清楚，以前工业区都是人挤人，想插进一只脚都难。现在工业区外迁，回乡创业的人也很多，流失了将近一半的人口，对我们的影响很大。”彭祥胜说道。

不仅如此，如今工业区的化妆品店，包括很多地方性连锁，也逐渐采用起前店后院的经营模式，甘心亭以往的优势渐渐丧失。现在，甘心亭的后院护理产出占40%，前店产出占比60%。但随之暴露的问题是，此前甘心亭一半的时间都花费在经营后院上，导致现在前店的品类不够丰富，引流的快消品不多，无法达到理想中的引流效果。再加上疫情和线上渠道带来的冲击，甘心亭2020年的经营分外艰难。

彭祥胜坦言，以前，甘心亭拥有两方面的优势，现在反而陷入了被动的局面。因此，改革赋能成为了当务之急。

破局：增加产品品类、回归服务本质、加大培训力度

首先，通过扩充品类发挥前店的作用。十几年来，甘心亭都是通过后院来引流。如今，彭祥胜提出，要通过前店的名品和自有品牌来引流。据了解，目前甘心亭的SKU在300个左右。接下来，甘心亭将按照百强连锁的要求来增加品类，主要增加日化类产品，包括卫生巾、纸巾、牙膏牙刷、毛巾拖鞋等产品，并计划走自有品牌之路。“我们的浙江总部已经注册了一些品牌，现在准备投入生产，给门店填充几个自有品牌，增加十几个条码。”彭祥胜说道。在他看来，自有品牌产品更具价格优势，能够打破超市和其他同类型店的优势，既是引流产品，也是利润点。

除此之外，甘心亭还将引进一批以迪奥999口红、兰蔻粉水等为代表的明星进口单品扩充引流品阵营，满足顾客的多样化需求。

其次，回归到最原始最本质的服务，做好客情维护。彭祥胜认为，客情维护要通过服务来体现，包括顾客到店时为其端茶倒水、店员沟通的话术、服务的手法，售后的关心、短信问候、节假日赠送小礼品等，更重要的是，要用产品质量说话。门店只有采取体验式服务，让顾客体验到效果，顾客才会进店，才会与店铺产生粘性。不仅如此，甘心亭还要求提高服务的手法，提升装修的档次，让顾客到店时有到美容院一样温馨高端的感觉，使其感到物有所值。

彭祥胜始终认为，有温度的服务就是线下最大的优势。只有回归到本质，做好服务，维护好客情，真正地用体验、服务、客情来留住客户，才是线下门店的生存之道。

最后是加大培训力度，提高员工的专业性。据了解，甘心亭的员工来源一般是由总部美容学校输送部分人员，同时自己招聘，内部培训部分人才。去年，受疫情影响，店内的大型集体培训活动无法开展，员工培训机会大大减少。今年，在一切经营都步回正轨的情况下，甘心亭将加大培训力度，提高员工的服务技能和专业能力。

此外，这几年，化妆品行业竞争激烈，人员流动性强。为了解决这一难题，甘心亭实行了分红制度：建立低于日常业绩目标的运营计划，店长达成目标后每个月可分红15个点。据彭祥胜介绍，签订该制度的店长每月的工资和分红收入加起来能有一万多元，年薪基本能达到15-20万元，这让员工更有奋斗的期望，也有利于形成员工与公司的利益共同体。目前，甘心亭80%的门店已经实行了这个制度。

未来，彭祥胜看好多模式并行的综合体。他认为，化妆品连锁要有自己的美妆店，“前店后院”店，美容院和微整医院。目前，除美容院外，甘心亭在其他模式均有涉及，并正在向美容院这一模块发展。经历了大风大浪的甘心亭，如今已认准要向服务的本质回归。这种回归，或将为其带来一番新的景象。