文丨化妆品报记者 王娜

在晋江市，蓬勃发展的大型区域性化妆品连锁并不少见，但也有这样一家网店，在双十一期间做到了全国美妆类目淘宝C店TOP30。在化妆品报中国行福建站，记者也有幸见到了这位95后店主。

3000块起家、不做付费推广  开出双金皇冠淘宝店

对于开淘宝店当店主一事，“天下第一可爱”店主苏苏用了“误打误撞”一词。三年前，还在读大学的苏苏因为在校期间空余时间多，毕业后不想从事专业相关的工作，个性自由也不愿未来工作时受规则束缚，便萌发了自主开店的念头。她向姐姐借了3000块，开启了进货开店之路。

2019年下半年毕业后，苏苏就将全部精力投入到经营店铺上来。到现在，“天下第一可爱”已经成为拥有两个金皇冠和65.6万粉丝的淘宝店铺，月销售额基本过千万元。去年双十一，“天下第一可爱”淘宝店铺已经进入类目前三十，销售额也较前年双十一翻了三倍。

苏苏感慨道，她完全没想到能做到今天这个成绩，因为她进入淘宝的时间算是晚期，当时淘宝店铺已经历经几轮变更，形成了老店驻守扎根的局面。并且，店铺经营至今，苏苏几乎没有使用过直通车和付费推广，所有的订单都是真实订单。

对此，苏苏用了“幸运”一词来形容。在小红书流量爆发的阶段，平台上有不少网友主动安利推荐自家店铺，微博和抖音平台也有众多自发推广的消费者。现在，店铺每天的主动浏览量能够达到2-3万。

能够收获顾客的喜爱，并得到顾客的自发推广，得益于店铺的定位和自带流量的产品。据了解，“天下第一可爱”定位于服务型、口碑型、薄利多销的店铺，主要客群是在校生群体，因此，平价、性价比高的产品最符合顾客的需求。店内第一批货是售价很便宜的国货口红雅邦，当时店铺客单价只有9.9元，现在，客单价已经发展至70元。

目前，“天下第一可爱”店内的产品以彩妆为主，表现较好的品牌为性价比高、流量大的romand和橘朵。在选品时，苏苏会依据市场需求和风向，抓应季、应时的产品，注重选择开价类、生命周期长、品质好和口碑好的产品。即使是销量很好的产品，苏苏也会坚持自己的原则。在她看来，好的产品可以代替付费推广，起到引流的效果。

今年，苏苏打算利用淘宝来推广。她认为，在做好自己的情况下，即便淘宝推广把自己推向一个千人千面的环境，也能够凭借自身品质和实力站稳脚跟。并且，她也计划在抖音、微信、微淘、小红书和得物五个平台打造、产出不同的内容，争取触及多平台消费者，在推广互动中获取更多曝光。

2

年轻人待客：不讲套路讲真诚

1998年出生的苏苏，所开的店铺体现出了Z世代鲜明的个性化特征。在“天下第一可爱”店铺内，所有的商品信息都以表情包+搞笑文字+产品图示+种草内容的形式来呈现，充满了有趣好玩甚至“沙雕”的年轻元素。这不仅有利于店铺吸引主要客群，拉近与顾客之间的距离，也让店铺与一众淘宝C店形成差异化。据苏苏介绍，早期这些图文由她亲自产出，即便是在公司壮大、业务增多的情况下，她也会亲自把关并进行适当修改。       

不仅如此，“天下第一可爱”的客服在与顾客沟通时也采用年轻化的交流方式。店内客服不用“亲~”这类传统的客服话术来称呼顾客，而是称其为“姐妹”、“宝贝”，极大地拉近了与顾客之间的距离。由于大部分客户都是在校生群体，苏苏的团队也与其有更多的共同话题。苏苏回忆道，在校期间，她们与顾客之间的沟通轻松、有趣，甚至带有打闹的意味。顾客与客服彼此熟悉，购物时经常会点名指定某位客服，买完东西后还会聊生活中的其他话题。

苏苏说，她们的客服更倾向于把顾客当成朋友来对待，对顾客可谓“有求必应”。曾经，有客服应李汶翰粉丝的要求，在李汶翰比赛期间为其投了整整一个月的票。不仅如此，客服甚至还会满足顾客发过来的“拼多多帮忙砍一下”的请求，写贺卡和小纸条之类的小要求更是不在话下。

店铺发展壮大后，客服回复量增多，平均每天对接客户量在一千单左右，便不再有多余精力与顾客“闲聊”，主要以快捷回复为主。苏苏坦言，她对机器人般的客服服务不满意，但目前囿于人手紧缺的困境，苏苏对客服的理想目标便是能够清楚解答、回复顾客的问题，尽量不要像机器人一样千篇一律地回复客户。

苏苏经常从自己的购物经历里获得改进店铺的经验。赠送给顾客的糖果、辣条等小礼品，她会去食品城试吃后再送给大家。在打包细节上，即便顾客购买了极低价的产品，物流人员也会严密包装，让顾客感受到细心，不用担心货品损伤。物流也争取做到48小时或72小时发货，给顾客更好的购物体验感。

现在，苏苏的公司正在逐步规范化，但也遇到人手短缺的瓶颈，她正在积极地和当地高校展开合作以获取人员。未来，苏苏计划接触更多品牌，多开几家分属不同类目的店铺，并且做出更优异的成绩。