文丨化妆品报记者 李硕

“外界都说我们发展太慢，但我的想法是稳步发展，做出影响力了再往香坊区以外走。”2017年，邹丽敏曾对化妆品报团队如此说到。如今，邹丽敏已经将天宇的牌子推向了哈尔滨道里、道外和南岗等市区市场，在已有的十家店铺基础上，天宇未来还计划在市区中心地段继续拓展新店。

2005年，邹丽敏把自己的第一家店开了地下商场里，占地240平方米。由于当时整个香坊区成熟的化妆品店和大型商场都不多，本地消费群体充足，而且周边乡镇前往哈尔滨市区也必须要在香坊转车停留。于是，凭借“店大+平价”优势，把握了先机的天宇，自开店之初就汇聚了很多流量。

“对于乡镇消费者来说，香坊是一个中转站，如果在这个区位上创造一个货品齐全且价格适中的购物环境，顾客自然就会留下来。”邹丽敏对记者说到，在区位等综合因素影响下，天宇选择了一条大众化的开店策略。

店铺与品牌互相成就

作为与丸美和珀莱雅共同成长起来的化妆品店，天宇在品牌上更倾向于选择那些渠道稳定的长线品牌，“我们要保障当顾客买了第一支口红后，还能确保买到第二支，店铺的忠诚顾客需要稳定品牌来沟通和培养。”在邹丽敏看来，店铺与品牌是互相成就的，品牌与店铺日常经营有着千丝万缕的关系。“天宇是资生堂的1999号店，我十分认可资生堂的会员管理体系，虽然过去几年它在市场上出现了波折，但我们一直没有放弃，这两年销量涨势也很不错。”

在产品选择过程中，天宇主要着眼于产品品质、顾客需求和线上和线下价格等因素,同时会有意协同各个产品间的互补和连带关系。例如，天宇会把主推的两个彩妆——卡姿兰和兰瑟的地推活动穿插安排，并把两个品牌条码根据品类均匀调整。

近几年，店内货品条码由6000个缩减到3000左右。“当然这个趋势不是绝对的，而是要跟着时代方向走。”在邹丽敏看来，医美技术的成熟让消费者对睫毛膏和脱毛类产品的需求减少，因此这类商品需要剔除；但另一方面，人们对美的个性化需求在不断增强，眼部产品条码自然要顺应这个趋势逐渐增加和细化。

从2014年开始，天宇店内增设了专门的服务体验区，一开始门店为会员提供每月两次的免费护理服务，但顾客反馈一般，实际效果不如预期。为了创造体验区的价值，邹丽敏决定投放野菜等专门配合体验区的产品，服务时间保持在40分钟以内。“虽然如今顾客是在购买中得到服务，但是我们的服务专业性和顾客粘性却同时提升了。”邹丽敏说到。

站在顾客的角度卖产品

谈到客流下滑和电商分流等化妆品店面临的共同困局时，邹丽敏认为互联网给实体零售带来冲击的同时也会带来了机遇。“过去店里做一场活动要印上几万份宣传单，员工要辛苦地爬楼去发，效率很低，现在我们可以用微信做宣传，员工每天打卡向顾客传递新品体验，微信和抖音等内容营销工具抓好了，销售也会持续升高。”

为了维系客情，天宇每年都会让出部分利润投入到会员日中，“天宇的毛利并不高，超过的利润我们不赚，而是要以礼品和活动的形式回馈给顾客。”邹丽敏对记者表示，天宇每次会员日都有3000名以上会员固定回店。

此外，在邹丽敏的经营理念中，顾客客情不能只靠优惠维系，而是在言谈中用心去对待，站在顾客角度去卖产品。真诚和热情的服务意识让天宇积累了许多十年以上忠诚会员，每年都有几百人规模的会员天宇的年会，这些会员甚至可以清楚地叫出天宇店员的名字。

“我们首位丸美顾客今年58岁了，虽然已经和儿女移居北京，但仍然习惯从店里买产品，我们负责邮寄。”邹丽敏说，“你对顾客好，顾客就自然会对你好，这种关系很可贵。” 目前，天宇的会员群体大多在35-45岁之间。人口数据显示，目前哈尔滨人口的平均年龄为45岁，深圳只有28岁，年轻人的外流也让天宇更珍视自己的熟客群体。

如今，天宇每年会固定推出八一八、双十一、跨年夜三次大型让利活动，在活动的加持下，门店经营基本上不存在淡季。“这个国庆节我们还计划了一场抽奖赢汽车的活动。”邹丽敏说，这类活动主要为了扩大店铺的影响力，毕竟频繁打折也会让顾客感到麻木。

对邹丽敏来说，化妆品的生意一环套一环，需要一个积累的过程，员工和会员稳定后，业绩就自然稳定了。