△福建爱美化妆品连锁总店长陈琼兰

7月26日，由化妆品报主办的中国化妆品专营店大会•新疆峰会在乌鲁木齐成功召开，福建爱美化妆品连锁总店长陈琼兰发表了主题为《门店经营5要素》的演讲，对门店经营的各项细节进行了详细说明。

陈琼兰表示，目前化妆品店遇到了各种问题。从门店现状看，遇到的问题包括：门店类型多，百货店、超市、前店后院、单品牌店、集合店、海淘店、美妆店等层出不穷；商品同质化严重，价格拼杀白热化；团队建设、团队专业、团队凝聚力、向心力等，迫切需要提升；推广乏力、引流手段单一，有效性有待评估；天天关注业绩，利润、客单价、客瓶数等都不见成效。从客户需求看，遇到的问题包括：客户需求分级、高性价品商品、综合体验服务要求变高等。从团队需求看，遇到的问题包括：同频和共识、理解和认同、尊重和信任等。

这也意味着，门店必须要做好思想同频共识、方法与工具的有效利用、落地执行跟进与数据指导、结果梳理与优化提升，才能更好地满足消费者需求。而这也涉及到门店的硬件、软件、商品、推广、管理五大要素。

在硬件上，门店要做好定位以及氛围的打造。陈琼兰认为，连锁店的基因是统一、标准、流程化。门店的定位要具备竞争性与差异化，所有工作、资源、机制、推广等，要围绕定位来展开。以爱美为例，爱美门店化妆、护理工具等，均实现了统一与标准化。

在软件上，陈琼兰说，一个美妆师要掌握彩妆技能、护肤技能、服务销售、日常管理、目标规划等。以服务销售来看，服务有5步曲：让顾客轻松、与顾客沟通、让顾客体验、教育顾客、让顾客满意，每一步都很重要。另外，店员还需要做好“黄金三问”：问肌肤需求，快速找准顾客产品需求；问消费能力，根据消费能力推荐合适产品；问彩妆或者护肤步骤，寻求连带机会点。

在陈琼兰看来，10大受欢迎的美妆师有以下特点：

1：穿着统一制服，干净整齐，佩戴统一工牌。

2：妆容时尚靓丽，发型整齐，不凌乱。

3：态度友好，面带微笑，主动热情，亲和力，感染力强。

4：主动问好，主动接待，积极满足消费需求。

5：认真聆听顾客和需求，推荐顾客肌肤适合的产品，提供专业服务。

6：主动询问顾客是否有试用，体验免费服务项目的需求。

7：主动告知会员享受的权益，以及当下时尚资讯和流行趋势。

8：顾客买单时，主动提醒购物件事，保质期，使用方法。

9：忙场时，不冷落任何顾客。顾客多次试用不购买，仍保持热情微笑。

10：送别顾客，有呼声，有目送。

10大最不受欢迎的美妆师则有以下特点：

1：穿着随意，不修边幅，身上有异味。

2：皮肤差，无妆感，妆面不干净，脱妆，浮妆，晕妆。

3：一脸死相，态度冷漠高傲，面无表情。

4：产品胡乱推荐，胡乱保证产品效果，放大产品功效。

5：不主动顾客互动，交流，沟通，分享。

6：自说自话，王婆卖瓜，自卖自夸。

7：不平等对待每一位顾客，看人下菜，甚至对顾客服务有始无终。

8：带有极强个人情绪，轻视，不耐烦。

9：对产品信息（如保质期，质量），有所隐瞒。

10：背后议论顾客的不是和缺点，甚至诽谤。

除美妆师的培养，门店还应该做好中高层经营者、总店长等的培养。其中，总店长便需要掌握基本管理工具、领导力、传承、财务经营管理、会议管理工具等内容。

在商品板块上，门店要做好进、销、存工作。爱美会提前做好年度活动以及培训规划表。陈琼兰透露，每月28号前，门店便会做好下一个月的计划表。同时，门店可以尝试做好微信推广。

在管理板块上，爱美店助半年半年竞聘一次，店长一年竞聘一次。竞聘需要的内容有日常考核表、笔试部分、门店电脑系统数据查询能力、现场竞聘演讲等。不仅如此，陈琼兰提到，爱美在会议流程、团队工作时间安排、巡店标准等多个方面都有具体的考核。

 本报记者 张明 整理报道