文丨化妆品报记者 邹欣晨
8月20日，以“致服务、致终端、致未来”为主题的法仙奴肌肤管理2.0模式推广会在湖南张家界召开，法仙奴母公司上海美臣化妆品有限公司董事长顾健、法仙奴总经理王金周携法仙奴全国各区域代理商齐聚一堂，共同探讨后疫情时代下CS渠道存在的销售痛点，并研究CS店又该如何在未来跟上大环境的发展趋势，战胜客流量下滑、房租上涨、流量无法转化等困境，从而提升核心竞争力。
从“卖产品”到“致服务” 法仙奴直击CS痛点
在20日上午的会议中，法仙奴总经理王金周发布了其关于化妆品行业现状趋势分析的报告。他开门见山地指出，时至今日还满足于靠销售产品赚差价来获利的CS店，无异于“死路一条”。“受困于线下的房租、水电费和人员工资等开支，CS渠道的价格很难干得过电商。线上电商和直播电商起家靠得便是极致的产品性价比。”王金周表示。而一个除了销售产品之外并无其他亮点的CS店，一旦无法维持与电商渠道相同的产品价格，自然就会被消费者“弃之如敝履”。
因此王金周认为，CS渠道必须形成自己的核心竞争优势。如果说线上渠道拥有极致的产品性价比，那么线下渠道就要为产品创造出极致的附加价值，这个附加价值就来源于门店为消费者提供的专业化服务和趋于完美的消费体验。
他以在四川美乐化妆品连锁店走访的经历为例，“所有顾客进到他们的店里，店员先递上一杯热水、一片消毒湿巾。这不是一家店、某一天的特例、是一百多家店始终如一日的坚持。简单的动作练到极致就是绝招，美乐利用专业化服务提升附加价值，帮助门店赢得了消费者的忠实度，大大提升了会员黏性，值得我们每个人学习。”
除了建议代理商们学习美乐的成功经验，主动提升自身的服务素质，王金周还在会上表示，法仙奴将进一步贯彻落实“利他共赢、深挖服务”的品牌工作宗旨，以专业能力过硬的法仙奴督导团队为终端门店的BA带来系统性的培训，促使门店的服务更专业、更高效，助力终端为顾客带来更舒心的消费体验。目前法仙奴共拥有督导老师80余位，这一数字预计到今年年底将达到一百。此外，法仙奴还要求督导们考取由国家部委颁发的高级皮肤管理师资格证，以提升专业附加值，帮助门店创造价值。
上海美臣化妆品有限公司董事长顾健也在讲话中指出，法仙奴将在未来继续坚持“四项基本原则”：由代理商团队与法仙奴品牌团队一同为门店消费者提供服务；拓展新网点；培训每季度一场；打板活动每月一次。从而做到“各司其职”——让代理商挣到钱，让门店顾客不断，让消费者满意。
从“引流”到“留存” 法仙奴助力CS门店“把人留住”
王金周还在演讲中指出，现在终端门店最大的问题不在引流，而在于如何将流量留存和变现，“你就算引来海量的流量，它们不能得到有效的转化、激活；你甚至不能把现有的会员锁在店里留在店里，那引流有什么用呢？”他质疑道。
在过去，CS渠道的流量运营思维是漏斗模式，大头是“拉新”，小头是“转化”。新用户源源不断的情况下，这个模型可以一直运转下去。但如今流量红利逐渐枯竭，原有的流量推动增长的逻辑失效，线下获客的成本越来越高。王金周认为，与其全力引流拉新，不如做好“固客”“锁客”，留存下珍贵的核心会员，而做到这一点的关键就在于门店是否能从流量思维转向用户思维。“要搞清楚，会员需要的是什么？你给会员的是什么？”王金周说，“如果不能满足会员的需求，给到会员的不是他们想要的，那你的留存率只会越来越低，最后关门倒闭。”
在王金周看来，当下的消费者已不满足于购买产品回家使用，而更注重专业体验。由此，法仙奴推出了六大深度服务项目，即经典泥疗毛孔管理、面部铂金管理、专业眼部护理、冻干粉修护、面部抚痕霜疗和黄金面护礼盒。以上的每款服务项目均有专业的仪器设备作为辅助，以提升产品功效，更好地帮助消费者解决相关肌肤问题。“只有标准的使用流程辅以专业的仪器设备，才能完全发挥产品的功效。而如果没有功效推动，单纯卖产品不仅出不了大单、卖不出价值、也不可能达成持续化经营。”王金周说。
目前，法仙奴已将所有项目套组、操作流程和仪器导入方案等进行标准化，例如在美容仪的使用上，法仙奴就制定了吸、铲、补、收、导、提、透、塑八个步骤，为终端打造标准化服务项目，方便终端执行。另外，法仙奴还引入督导老师团队对终端门店进行培训，确保每家合作门店都能为顾客提供最具专业度的项目体验。
此外，法仙奴还将产品陈列区、体验区、留存区一体化纳入“皮肤管理体验区”，帮助门店打造4:3:3的整体布局（40%名品快销、30%的面护体验、30%的功效护肤和身体护理）系统化提升品牌形象。王金周表示，2022年下半年，法仙奴将继续深耕线下，在各地级市进行样板打造，整体输出品牌皮肤管理体验区，整体输入体验柜、体验椅、项目体验服务仪器，帮助合作门店进行人货场升级，提升附加值，助力终端打造更为专业、更具服务属性的门店。
“我们希望我们的合作伙伴都能从单纯依赖卖产品获利的现状下转向卖项目、卖体验、卖服务，从而形成附加价值，让专业的人员销售专业的产品。”王金周总结道。在艰难的大环境下，CS渠道唯有从消费者的视角出发，进一步深挖消费者需求，形成自己的核心竞争力，才能延长流量的生命周期，实现健康可持续的增长。