文丨化妆品报记者 肖红
在四川南充下辖的西充县城，香凝化妆品连锁是当地规模最大的化妆品连锁系统，香凝化妆品连锁总经理王清身兼数职，是当地阳城酒店的创始人，也是阳城茶府的老板。“我基本上不管化妆品店的发展。”在自家茶楼接受《化妆品报》采访时，王清笑言，生意板块多元发展，香凝连锁是“最不用操心”的一部分业务。
香凝化妆品连锁总经理王清（中）
香凝连锁成立于2004年，在西充县拥有10家直营店，门店主要分布在西充县步行街和商圈。王清介绍，经过18年的发展，香凝已经成为西充人购买化妆品的首选之处，即便受疫情影响，香凝业绩基本保持稳定，“去年业绩还有微涨”。
“甩手掌柜”的化妆品店，缘何能逆势增长？
“店长责任制”管理运营 用一张小票保证门店高质量服务
“我只管做一些大方向上的把控，香凝整体实行的是店长责任制。”王清介绍，在香凝，店长拥有绝对的管理权，“每家店的人员招聘、培训、管理、销售等事务都由店长全权负责，店长薪资和店铺业绩挂钩”。
尽管不亲自参与各门店运营的细节，但是王清十分关注门店运营中的一件小事，“我们香凝每个门店的每一张小票，投诉和监督的联系方式都是我的手机号码。”在王清看来，县城里的化妆品店，店员的服务态度和门店的人情味决定了消费者的去留。王清告诉记者，如果消费者致电投诉，那么相关门店就会受到相应的惩罚，“这样一来，香凝整体的服务水平长时间保持在高质量的状态。”
值得一提的是，在人员体系的构建中，香凝喜欢“从0到1”，并以此形成了独特而稳定的团队管理制度。“香凝从来不招有相关从业经历的员工，”王清表示，员工培养过程中，忠诚度、执行力和责任心是香凝最看重的品质，“刚入行的小白可能没有经验，培训成本会相应提高，但一旦成熟，更容易认可和接受香凝的企业文化，员工的忠诚度和服从度也更高。”与之对应，香凝的管理人员也来自于系统内部，“香凝系统从不对外招聘管理人员，所有的管理层都须从基层员工一步步晋升。”
在松紧有度的运营管理过程中，香凝的团队形成了极强的凝聚力，“香凝从来没有员工自己出去开化妆品店的，”王清介绍，香凝员工极少流失，同时稳定的员工群体经过多年的人脉积累为香凝抓牢了一批固定顾客，也帮助香凝在西充积累了良好的口碑。
将香凝门店打造成品牌 从人、货、场攻占消费者心智
扎根西充18年，香凝在这个拥有68万人口的小城有着极高的曝光量和口碑传播。据了解，在西充县城，永辉、邻你、好又多、惠康这四家超市是当地居民购买日常生活所需的主要场所，香凝连锁在这四家大型超市附近均开设了门店。
除了将门店选址与当地居民的主要消费渠道紧密结合，在培养消费者认知方面，香凝在2010年就制定了“将香凝门店打造成零售品牌”的发展战略。“化妆品品牌是有周期性的，我们希望香凝在西充就是消费者在购买化妆品时首选的品牌。”在王清看来，流水的品牌，铁打的香凝，门店运营过程中，工作重点应该落在培养顾客对香凝的认知度。
实际上，香凝在设置货品结构、广告促销等环节一直在深化打造门店品牌的经营战略。以面膜为例，据王清介绍，香凝将各类面膜进行挑选和组合，装进定制的印有香凝二字的包装盒中，在货架上进行组合售卖，“香凝面膜组合装会有特别的优惠价格，消费者对此反馈良好。”此外，香凝每年会投入大量资金用于香凝门店的广告宣传，王清告诉记者，香凝在当地媒体平台、户外投放香凝的广告，“更多时候是在人流量多的街道派发宣传单，在门店放置地贴以及驾驶宣传车进行广告和宣传，这些方法虽然传统，但在西充这样人口少、消费群体稳定的县城仍十分奏效。”
值得一提的是，每个香凝门店的进店处均设置有香水专区。当记者问及原因。王清解释道，“这些香水以进口品牌居多，摆在玻璃橱窗或者进店处，主要是起到引流和提升门店形象的作用。”实际上，除了香水，香凝连锁的其他货品均以国产、国际名品为主，如自然堂、珀莱雅等传统G8品牌，也不乏资生堂、欧莱雅系的国际名品。王清介绍，在其他同类门店都在精简SKU的数量时，香凝没有选择随大流。目前，香凝门店的平均SKU数量维持在3000左右，护肤、彩妆、面膜、个护、纸品、家清等品类一应俱全。王清告诉记者，资金链充足的前提下，香凝并不愿意减少条码。“一方面，这么多年来香凝和各代理商的合作关系比较紧密；”王清介绍，另一方面，出于对门店形象、定位和实际销售情况等方面的考虑，香凝也不会轻易砍掉条码。
2012年，香凝在门店开辟出售后体验区，主要为顾客提供面护、纹绣、美甲等服务。王清介绍，为提升店员服务技能，香凝定期会组织厂家到店对店员进行产品、仪器等方面的培训，“香凝的服务在西充当地是有口皆碑的。”记者和王清在茶楼交谈期间，正值大规模停电，一位在店内做纹眉项目的消费者在店员的带领下转移到茶楼，王清和店员为该名顾客安排卡座后，不断调整位置以寻找合适光线，最终在几人合力下完成纹眉，香凝的服务质量可见一斑。
“不在乎任何品牌，只管培养顾客对香凝的认知度”是香凝化妆品不同于其他门店的杀手锏，经过十余年的发展，这一战略的效果是无疑是明显的。尽管疫情反复，渠道分流，CS渠道的冷气似乎并没有波及到香凝。“香凝已经把消费者的消费习惯培养起来了，”谈及未来规划，王清说道，“接下来要做的事情就是继续做好良心的生意，维持住香凝员工的团队凝聚力。”