文丨化妆品报记者 李跃跃

“虽说和这些姑娘们是朋友，但我们彼此之间从未见过面，即使一开始只是买家与卖家的关系，也毫不影响我们后来成为朋友，一起聊孩子、聊感情、聊护肤。我笑称她们是我的‘爱妃’，而她们也应允，偶尔调皮地叫我一声‘娘娘’。”这段话来源于一篇名为《我想斗胆摘下你的口罩，看看你的脸》的微信推文，讲述的是淘宝美妆店“老钟驾到”创始人钟婉——业内人称老钟，与她的客户“爱妃”们的故事。

据悉，在疫情发生的第一时间，在众多商家想着如何打开销路、实现成交的时刻，老钟却在马不停蹄地筹措物资，并将成功募集到的2万个N95口罩迅速送至疫区武汉。此外，老钟还为家乡广水市捐款20万元，并与团队一起给在前线从事医务工作的“爱妃”们，送上免费的修护套装。外界或许很难想象，做这一切的，来自于一位早已名利双收的女老板。

△老钟驾到创始人钟婉

但对于战略合作部的负责人朱婷而言，这样的关系其实正是老钟驾到与消费者之间的常态。多年来，朱婷见证了门店的转型与新生，也与整个团队一起，在一次次“恭迎爱妃”“娘娘来了”的问候中，将老钟驾到四个字牢牢刻在行业的变迁中，也刻进了消费者的心里。

IP内容营销，钟宫文化深度链接客群

当记者第一次点开老钟驾到的首页，便意识到这是一家风格独特的淘宝店。在这里，妙趣横生的后宫元素令人耳目一新。用朱婷的话来说，这不仅是一家美妆店铺，更是爱妃集护肤、福利、娱乐、服务、情感、社交等功能于一体的大后宫。

初次进店的用户通过关注店铺、添加店主老钟、完成首单交易等一系列操作，即可成为钟宫爱妃；而除了基础爱妃，钟宫还综合标准划分出珍爱妃、特品贵妃、仪妃等神秘特权等级，享受分级服务。此外，为了匹配“另类”的店铺文化，老钟驾到的团队则被称为“钟宫内务府”，细分出锦衣卫、护花使者、大内侍卫、大理寺以及谋划军机处，分别承担着VIP服务、专业护肤、售后、品控等不同职能。

“我们希望能够给到消费者鲜明的记忆点，在同质化日益加剧的今天，这样的店铺风格帮助我们被区分出来。”正如朱婷所言，对于老钟驾到整个团队来说，爱妃绝不单单是一个称呼上的噱头，这其中暗含着钟宫文化中的待客之道——“尊重她、满足她、宠爱她、陪伴她”。

另一方面，作为店铺的灵魂人物，创始人老钟不仅是引路者，更是门店品质和服务精神的注脚。在老钟驾到的产品首页，记者发现，门店超80%的推广视频、代言图片均是老钟自己担纲主角，这样的“亲自出马”在某种程度上，既是一种保证又源于一番底气。

如今，老钟驾到的粉丝数已超17万人，日活用户占比高于75%，在随机浏览的数十条产品评价中，总能在晒出的图片中发现随赠的礼品、手写信函或钟妃秘笈，而或许就是这样的宠粉日常，让其能在激烈的市场竞争中依旧保持稳步增长。正如朱婷所说，老钟想做的不单单是这盘淘宝生意，更是一个有担当的企业，而2020年老钟驾到的征途是冲击5亿元的年销。

严控选品，打造“品质女人的小后宫”

“不可否认，老钟驾到的成绩单很耀眼，但你能想象这家店铺开业至今还不到两年吗？”朱婷告诉记者，其实老钟驾到早在2004年就诞生，10余年间门店的发展也是几经波折，其间老钟为了店铺发展也曾“壮士断腕”，大刀阔斧改革。的确，做出改变是需要勇气的，但对于老钟而言，每一次的选择都是为了打造一个更好的美妆“后宫”。

产品的把控对于老钟驾到而言最为首要。朱婷告诉记者，老钟驾到的产品以小众却高端的进口品为主，这也和店铺老板的选品调性有关，老钟一方面很关注产品的品牌实力，另一方面更青睐卖点独特、相对高冷的产品风格。而这样的标准也决定了门店的高客单，据悉，老钟驾到店铺平均客单价在500-600元，促销时段可超过1200元。

为了保证上架产品的的品质，老钟通常是第一位测评“小白鼠”，除此之外，老钟驾到还有一个包含20余位女性的品控小组，日常的工作就是试用产品并进行结果汇总。同时，店铺在每次新品上架之前，还经常从VIP会员中随机挑选“爱妃”试用体验，听取她们的建议与感受。

如今，朱婷回忆起来，老钟驾到的确引领了许多品类和产品风潮，从最初的瘦脸黄金棒，到后来成为美妆店卖私密护理品类第一人，行业内许多店主愿意跟着老钟的步伐引进新品，他们相信老钟的眼光，也相信这个门店对于品质的严苛把控。

精耕细作，深挖美妆服务的最后一米

对于一个店铺来说，风格或许可以模仿，选品也能跟随，但服务却难得其精髓，而这恰恰是老钟驾到的终极武器，那么，它的美妆服务究竟有何过人之处？说到这里，朱婷随意地提起了几个故事。

几年前，一位粉丝生了宝宝，她从医院回家的那天，老钟驾到送出的纸尿垫正放在门前；“爱妃”生日当天在陌生的城市和男友吵架痛哭，打开酒店的房门收到来自老钟驾到的鲜花和蛋糕；在抗击肺炎疫情一线的粉丝们，这些天陆续收到老钟驾到寄来的修护包......

可以想象，每一个举措的背后都是团队成员花费的大量时间与精力，去沟通、了解、问候。“不同等级的会员我们会有不同的服务层级，我们最高层级的服务团队是由老钟带领的锦衣卫，相当于用户的贴身管家，承包所有消费中的问题，实行一对一的定制服务。”朱婷表示，多年来，老钟驾到一直都十分关注用户信息的数据化管理，用数据运营挖掘和记录顾客需求，这也是团队能够精耕细作的关键。

值得一提的是，这样的服务也正从线上延伸到线下。据悉，每年的9月20日是老钟驾到的粉丝见面会，被选中的“爱妃”可以直飞珠海和团队成员见面，这一天，忽略消费等级，来自全国各地的粉丝会享受从落地到离开一站式的贴心服务，在免费享受皮肤管理的同时，还会一起参与公益活动，交流感受畅所欲言。此外，老钟驾到还专门在珠海开了一家线下医疗美容门店，其一贯沿袭的专业服务也让不少线上的粉丝慕名而来。

不仅如此，内容运营也成为老钟串联粉丝，强化与粉丝情感连接的重要方式。在店铺发展的每个关键节点，老钟都会通过图文、视频等方式，在淘宝、微信以及微博、抖音等平台与粉丝沟通，听取粉丝意见。朱婷告诉记者，老钟常常鼓励员工发自内心地去做服务，站在顾客的角度思考问题。尽管一年的粉丝维护成本高达上百万，但老钟相信，笨功夫下到了位，才会有好事发生。

“我们可能是很少做钻展和直通车的淘宝店铺，这些年我们的引流主要就是依靠口碑营销和客户转化。”朱婷坦言，如今流量难得，入局者众，老钟驾到同样面临着增长困境，但无论前路如何，做好粉丝运营和链接深度服务一定是不变的制胜法宝。

△老钟与中国整形美容协会会长及会员在老钟驾到线下店

见证你宝宝的新生、参与你人生第一次逆行、守护你的软肋和脆弱......即便是近在咫尺的身边人都未必能做到，但在互联网的另一端，却有一群人始终惦念，这或许就是老钟驾到的魅力，将服务做进生活，让陪伴成为常态。未来，老钟驾到还将围绕这个IP，构建一个更全面的生态体系，力图打造百年企业、金字品牌。

算一算，今年是老钟驾到的第16个年头了，距离它的梦想，还有84年。