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网红店长陈琼兰助阵e博览,解码爱美业绩恢复的秘诀

江梦茜
记者 · 2020-05-23
2006年进入爱美,专注零售业务十余年,网红店长“兰贵人”陈琼兰在e博览直播间一开播,便吸引了大量人气。在门店疫后重启的关键时刻,看陈琼兰如何解码门店管理。

5月20日,由《化妆品报》主办、百雀羚独家总冠名的2020国际化妆品e博览在线上拉开帷幕。21日晚间,福建爱美化妆品连锁店总店长陈琼兰在e博览线上直播间带来了以“化妆品店如何靠门店管理破局新生?”为主题的分享。如何打造内训师团队;新零售部门成立,从业余到专业的努力;线上线下结合,说的容易做不易;直播操作的机会和挑战;疫情下,业绩恢复,爱美做了什么,陈琼兰从以上五个方面详解了门店破局重生的关键要素,以下为演讲实录。

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温馨提示:登录e博览陈琼兰老师直播间,可回放听课。

四个院系打造内训师团队

“如果公司过于依靠某一个人,压力是很大的。当门店规模小的时候,问题不大,但当门店规模不断壮大,专业人才的缺失就会阻碍公司的发展。”陈琼兰在直播中说到,企业发展到一定程度,真正比拼的是内功。正是基于提升企业内功的考量,爱美成立了爱美大学进行人才培养。

为了打造内训师团队,爱美大学划分了新人培训院、专业技能提升院、管理人才院院长、教育院四个院系,全方位培育人才。其中,新人培训院负责新人入职培训与考核工作;专业技能提升院负责在岗人员的彩妆及护肤专业技能提升;管理人才院负责培养店助及店长管理人才;教育院则主要负责组织培训及会议,起草各项制度及标准,安排教师任命、奖励和考核等工作。

新零售部门成立,从业余向专业转变

“疫情的发生,似乎让CS门店一夜之间学会了新零售。”陈琼兰直言,在新零售趋势下,虽然许多门店已经初步具有新零售思维,但线下门店做线上业务真的很业余。她表示,对于门店来说,想要发展好新零售业务,成立新零售部门是有必要考虑的。

曾经因为专业人才的缺失,爱美线上小程序经营得断断续续,陈琼兰介绍,直到今年三月,爱美才正式提出了新零售事业部的构架,并增设了企划部与网商运营部,更好地服务爱美新零售事业部门。

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线上线下结合,试试这些操作

新零售事业部门成立后,爱美门店线上线下结合发展步入了正轨,但陈琼兰表示,门店的新零售实践说的容易做不易。

结合爱美的实践经验,陈琼兰介绍了线上线下结合的实操经验:在线上,爱美通过朋友圈推广、短视频制作、直播分享带货与远程线上售后维护等工作,在云端沟通消费者;在线下,针对原有寄存了周护理的客户,爱美一对一通知,邀约客户返店,针对门店到店客户,爱美强化专业服务,推行到店服务体验项目。

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陈琼兰指出,朋友圈推广许多门店都在做,但并不是所有门店都做得好。直播间内,她也总结了朋友圈推广的几条心得:

1.当客户到店时,让客户添加门店客服微信(着重关注新客户),并及时告知客户,有问题随时给我们留言。

2.朋友圈推广不要担心被屏蔽,内容可以丰富一些,增加内容可看性。

3.空闲时候,可以给客户朋友圈点赞,多些互动,就会多些与客户之间的链接。

一场好的直播需要哪些元素

对于陈琼兰来说,直播卖货也是门店近一两个月才接触的新工具,她认为门店在直播前,要自上而下地对这个玩法有统一而深刻的认知。此外,她认为直播流程、操作方案、直播话术、现场控场、演示互动是一场直播成功的关键因素。

陈琼兰提到,直播小白要多去学习当红主播,在直播中多借鉴他们的产品演示方式、互动方式、沟通方式与送礼方式,并在直播过程中配备直播助手,帮助演示产品,提高直播效率。她还强调,门店在直播的过程中要有规律,每周形成固定的频率和节奏,让消费者习惯这样的频率,同时让粉丝得以沉淀。

疫情之下,爱美如何提振业绩

疫情之下,实体零售之艰难,爱美也同样有所感知,而针对这样的困局,爱美也在不断采取措施拯救业绩。

“在社群运营、直播带货中,门店微信号发挥了重大价值。”陈琼兰表示,四年前,爱美就为各门店配备了手机,门店微信沉淀积累了一大批当店会员,这很大程度上助力了今年业绩的复苏。此外,爱美在今年不仅在选品、促销方面更花心思,且更加重视新零售工具的使用,不断通过生动有趣的短视频、图文等形式输出内容,吸引客群。

在直播的最后,陈琼兰还分享了福利秒杀群操作的流程和步骤(如下图),她指出,秒杀的关键点是限时、限量。如果限量不好操作,就一定要限时,在规定时间内进行秒杀活动,时间正常控制在2小时内,最多也不要超过3小时。

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本报记者 江梦茜 整理报道

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