文丨化妆品报记者 胡奇

2013年12月底，韩剧《来自星星的你》在中国上映，在韩国影视剧历史和中国韩流文化发展中，它都是一部具有里程碑意义的作品。公开资料显示，《来自星星的你》在韩国播出时，每一集收视率保持在20%以上，稳居收视榜首位，而在中国视频网站的播放量早在2014年3月就已超过20亿次。

韩流来袭，让韩妆在中国市场流行起来，并催生了一大批韩妆代购。而作为一个热爱分享美妆心得的“朋友圈狂魔”和宝妈，糖糖也在此时成为这批代购大军中的一员，“创业对我来说是一个很偶然的机会，朋友圈的好友们都很喜欢我的分享，我也会在去韩国时捎带一些产品，反响也很不错。”

在2015年开设淘宝店铺之前，糖糖的美妆生意简单且随心，一个人担起代购、打包、客服的所有工作，但朋友圈客户的增长速度却超乎了她的想象，开设一家淘宝店铺作为结算工具已经势在必行，而这家两金冠的头部美妆店铺“心糖有礼”也就此萌芽。

三个月完成从零到一的爬坡 私域流量的超强爆发力

对开店之初心糖有礼而言，糖糖微信中积累的老粉丝为店铺提供了最初的流量支撑。最初的两年里，淘宝店仅仅承担着展示产品、下单支付的功能，而促成交易的主要平台依然是微信，卖家要通过挂链接的方式引导顾客至淘宝内进行结算。

与老粉丝之间的强联系让糖糖对店铺的选品格外重视：“选品一定是以粉丝的需求为主导，其次则是考察产品质量和性价比，必须通过我们的试用测评，产品最好还能附加配赠之类的政策。”

心糖有礼淘宝店店主糖糖

在产品价格方面，心糖有礼尽量压低了店铺的毛利水平，将最优惠的价格给到粉丝，也因此，心糖有礼的销量和销售额会高一些，但是每一位粉丝都得到了实实在在的优惠。

虽然价格足够有竞争力，但心糖有礼的客单价却并不低，达到200元左右，这是由于糖糖自身的宝妈属性，其70%的客群也是在25岁到35岁之间的熟龄女性群体，她们的消费能力和对产品品质的需求都要更高，这也使得心糖有礼的主打品牌多为知名国际品牌以及糖糖精选的小众进口品牌。

去挖掘产品背后的故事是糖糖在微信中推荐产品时最常用的方式：“我们会告诉粉丝为什么会选择这个品牌，并分享本人的产品使用感受，将这些内容与我的生活经历和生活感悟一起真实地呈现给她们，这就是粉丝信任感积淀的过程。”

通过这种方式加强老粉丝的粘性，同时也为口碑传播打下了基础，老带新不断裂变，心糖有礼在微信中的粉丝体量不断壮大。也正因此，心糖有礼开店仅三个月，销售额就登上高位，并在此后三年里保持着稳健增长。

与此同时，来自淘宝店的自然流量也被心糖有礼以赠礼等极具诚意的方式所吸引，加入到微信粉丝的大群体之中，时至今日，心糖有礼在微信平台运营的老粉丝数量高达十万人，而店铺销售额中老粉丝的贡献占比也超过60%。

从2017年开始，糖糖不再停留于过去简单粗暴的代购式交易形式，在不断扩充品牌阵营的同时，也在不断加强自身专业性，并在选品上付出更多精力。除了国际品牌热卖的单品以外，糖糖根据自己的专业知识选择了一些小众进口品牌，并通过去国外做直播的方式将品牌溯源的内容传递给粉丝，而这些信息是过去中国消费者接触不到的。

心糖有礼用三个月走上正轨，并连续三年保持高速增长。到2018年，心糖有礼的年销售次数达100万笔。

深挖需求/减轻顾客负担 精细运营提升复购

2018年的双11之后，心糖有礼的一个运营设置错误，让店铺被扣了12分，自然流量被封闭365天，几乎整个2019年店铺没有自然流量进入，最终导致去年店铺销售额同比下滑了20%。

突如其来的打击让糖糖更加注重店铺运营的各个细节，尤其是关于服务的部分。“在那之后，我更加关注店铺的物流、产品描述等评分，这些来自淘宝买家的打分和评价能够帮我们了解产品和服务是否是符合他们的需求和心理预期，也敦促我们去调整和改进。”糖糖说道。

而2020年初的疫情也让糖糖更坚定了这一想法，糖糖认为，今年大环境比较难，消费者的收入不会有很大的增长，甚至会出现缩减，而心糖有礼并也不希望过度消耗自己的粉丝，在维稳的过程中不断优化公司的管理，进一步改善以前不够到位的服务，将是2020年心糖有礼的主旋律。

在面对消费者时，心糖有礼过去的生意逻辑也正在发生改变，糖糖表示：“最初我们非常在意销售额，慢慢你会发现其实站在客户的角度上去考虑，能够明显增加粉丝回购。”

糖糖认为，今年粉丝对于美妆，尤其是彩妆的需求量会变小，店铺必须根据需求去考虑产品。另外，在与粉丝一对一互动中，店铺要保持对粉丝生活情况的关心，并尽量为粉丝考虑。例如在粉丝收入缩水的时候，为她们推荐一些性价比更高的产品，还会规劝对方少囤货，量力而行。

这种极具人情味的服务方式也让心糖有礼在海量粉丝群体中打下了极高的复购率，消费满5000元的核心铁粉数量接近2000人，其中更有年消费超过10万元的超级客户。

此外，在直播等新兴营销方式上，心糖有礼也做出了成绩。糖糖认为，直播在展示产品时足够直观，一个可见的场景会让信任感倍增，同时也是店铺链接老粉丝的另一个更直接的窗口。目前，心糖有礼保持着每三到四天直播一次的频率，三小时的单场直播销售额可达100多万元。

优秀的粉丝运营和精细的选品逻辑让心糖有礼凝聚了海量忠实粉丝，这些粉丝既是支撑店铺快速崛起的东风，也是帮助店铺抵御风险的堡垒。

在经历了高速爆发之后的心糖有礼，正在将步调慢下来，深挖粉丝需求，优化管理和服务，将服务业的谦卑精神贯穿于淘宝销售的每一个细节。