文丨化妆品报记者 钟锦

店铺最困难的时候，达达妈坚持亲自给4个微信号的16000多个会员回复消息，推荐产品，她能记住每个会员的名字，了解他们的生活状态，她会聆听会员们生活中的喜怒哀乐，顾客们也会亲切的喊达达妈“鲍鲍”，这种交流粘性帮助她的店铺起死回生，最终成就了一家年销过亿的店铺。

△达达妈咪生活馆创始人达达妈

“两次坎坷让店铺走上发展快车道”

2013年，达达妈在产后的一个月里，开始尝试在朋友圈售卖商品，据达达妈介绍，因为有位认识的姐姐在韩国工作，起初作为卖货小白的她，仅通过与这位熟人联系，在朋友圈售卖韩国爱茉莉太平洋集团和LG生活健康旗下的品牌商品，售卖的SKU较少。一年后，达达妈拥有的购买用户逐渐增多，商品已不能满足顾客需求，达达妈开始自行前往韩国人肉带货，也正是那时，达达妈开设了第一家淘宝C店。

“从2014年开始，每个月我都会去韩国1-2次。”奔波的过去让达达妈仍记忆犹新，那时她会到韩国大大小小的专柜试用新品，在充分了解产品特性后，才会在自己的店铺上架。就这样，中韩两地跑、人肉带货的模式持续了两年。

而后，达达妈在经营路上遇到了两次坎坷，但这两次经历非但没有让她退缩，还让公司慢慢走上了发展快车道。一次是：店铺因售卖品牌未授权产品而遭到投诉，也是这时，卖货小白达达妈才了解到，原来很多国外品牌在国内有代理商，从那时开始，店铺开始正规化运营，供货渠道从人肉带货转变为与品牌方合作。

此后，店铺又因故遭到投诉。“当时店铺流量90度直线下滑，店铺一天订单量从达20万元直接跌至1-2万元。”按以往的案例，这家店铺已经没有生存下去的可能，就连淘宝小二也劝达达妈放弃这家店，达达妈看着自己一张张订单累积起的一金冠，始终不能狠下心，她坚持要把店铺开下去。

意识到没有外部流量后，达达妈开始重新调整运营思路，将发展重心放在私域，注重与客户之间的交流沟通。最终，尽管没有外部流量介入店铺，但店铺当年的营业额同比前一年仍取得增长。

“他们不是客户，是我的朋友”

“我太熟悉他们啦，看一眼微信头像我就知道对方叫什么名字，性格如何，说话也不会生疏。”从创业初期至今，达达妈都会亲自对接微信上的每一个客户，达达妈告诉记者，她与这些相处多年的客户早已成为亲近的朋友。眼下，达达妈已经拥有30余个满员微信号。

要管理上万个会员，忙的过来吗？

实际上，达达妈和她“朋友们”早已形成了一种心照不宣的默契。“可能我会回复地简单一点，或是速度慢一些，但是我能明确知道客人的需求，他们也知道，消息一定会得到我的回应，他们会愿意等。”

回忆起和“朋友们”的故事，达达妈如数家珍，“他们在生活中遇到大大小小的麻烦事都会跟我说，如跟老公吵架了、工作不开心了等等，可能我们见面次数比较少，甚至没有见过面，但彼此都非常了解。”

几年前，一位客户路过南京，需要留宿一晚第二天赶飞机，不巧来南京的当晚，他过敏了，情急之下联系上了达达妈，彼时的达达妈立马放下工作，将过敏修复的药送至客户所在的酒店，并嘱咐他如何使用。前不久，达达妈刷朋友圈发现一位老客的照片定位在外省某医院，在询问老客知否需要帮忙照顾后，她订了一束花，送给老客，希望他早日康复。

以诚换情，以心换心，达达妈的“朋友们”也会在她晚上加班时，为她点一份宵夜，在六一儿童节时，为她的儿子达达，送上儿童玩具。“会员也是我的财富。” 达达妈感慨道。

“要做专业、高效、一站式的护肤体验店”

点进达达妈咪生活馆可以看到，这家店将商品分类做到了极致，除了按照常规方式，将商品进行品类、国别区分外，达达妈还设置了“肤质类型”，消费者可以根据自身要求快速找到适合自己肤质的商品，此外，店铺还设置了“换购专区”“超值秒杀专区”“店庆大牌福利”“专柜中样”等分区，精细化的分类管理能够戳中消费者的购买需求，引导消费者购物，完善购物体验。

由于客户群体年龄段在18-25岁之间，所以在选品方面，店铺商品以平价大众化的韩妆为主，“考虑店铺有不少5-6年的老客，他们经济条件在不断上升，我们也会根据他们的需求选择部分更偏重品质化的贵价商品。”达达妈介绍道。

记者注意到，在达达妈咪生活馆内，一款尔木萄美妆蛋月销超7万件，达达妈告诉记者，自这款产品在两年前初入美妆市场时，便已开始售卖，两年间，店铺累计售卖出150万件，在此期间，达达妈咪生活馆一直是该产品的C店销量冠军。

除尔木萄外，泰国洗护品牌芝芙莲也在达达妈咪生活馆获得了极高的销量。“除了直通车推广，更重要的是店铺内容上的运营。”谈起能够获得高销量的原因，达达妈认为，店铺的内容需精细化运营，譬如日常更新产品特点与优势，以消费者的视角体验产品，贴近顾客心理需求，此外，产品的图片也需进行优化。

对于达达妈而言，相比进一步提升销售额，她更希望增强店铺的服务能力，“从今年开始，我们策划了会员的专属服务，比如，VIP用户可以享受30天内退换货特权；有消费者购买美容仪器后，我们会主动与其沟通，介绍仪器的使用方法，注意事项等等。”达达妈认为，能够给消费者留下印象的不是店铺的任何一件产品，而是服务细节。“我希望达达妈咪生活馆是一个专业、高效、一站式的护肤体验店。”

短视频的时代，若产品只采用简单的图片展示，不足以吸引消费者，面对这一发展趋势，达达妈将店铺中原先的产品图片换为产品使用说明的内容视频，此外，达达妈会定期“上播”，用淘宝直播的形式，与消费者交流沟通。

从达达妈咪生活馆的体量来看，这家店无疑是一位领军者，但在达达妈眼里，这一IP不应止于卖货，在未来，达达妈会为她的“朋友们”输送更多内容，譬如分享日常，传达变美小技巧、生活经验的价值观的引导等等。