文丨化妆品报记者 时林平

从成都向西北行300公里，才能抵达阿坝藏族羌族自治州的首府马尔康市。马尔康，藏语意为“火苗旺盛的地方”，对于专做高原生意的拾美屋来说，这里的确是福地。据拾美屋总经理何元清介绍，就在这片平均海拔达2500米的高原之上，诞生了拾美屋系统内的店王之一。

8月底，《化妆品报》记者来到马尔康，彼时的川西高原已经入秋，天空飘着细雨，但拾美屋马尔康二店（以下简称“二店”）内的客人依然络绎不绝。尽管是州府，但马尔康全市常住人口不过6万人，远不及阿坝州东南的一些县区。客源极度有限的情况下，二店在2019年的总销售额仍超过了500万元。店长凌佑言告诉记者，今年是二店开店的第九年，也是她来到这里的第九年。

2011年，刚刚毕业的凌佑言进入拾美屋，随即被派往马尔康，她坦言那是她第一次听说这个城市，高原上恶劣的天气和陌生的环境一度让她崩溃，“来的时候是6月份，冰雹说下就下，各方面都很不适应，但是因为这是一个让人变美的工作，凭着信念还是咬牙坚持下来。”20出头的年纪难免怀揣着一腔热血，转眼凌佑言已经将这份“让人变美的事业”坚持了九年。

△拾美屋马尔康二店店长 凌佑言

法则千万条，“走心”第一条

谈及二店最核心的竞争力，凌佑言脱口而出：“走心”。在马尔康的6万人口中，有一半以上来自乡村。凌佑言也提到，店内的顾客不止来自市区，周围村寨里的人也会经常进店。在马尔康，一个很有趣的现象是：上午还在街边卖松茸的阿妈，下午收摊之后可能就背着背篼进店购物。这种情况下，很重要的一点就是店员要公平接待每一位顾客。“爱美之心人皆有之，不管什么身份、什么年龄的人都有追求美丽的权利，我们能做的就是尊重每一位顾客。”

在马尔康的街头，随处可见穿着藏、羌民族服装的行人，凌佑言说，少民同胞最大的特点之一就是淳朴。只身来到马尔康九年，凌佑言已经在当地建立了新的朋友圈，本地的一些乡亲甚至还会逢年过节给她送一些本地特产，和顾客类似于亲人关系的情感链接极大增强了门店顾客的黏性。

“以真诚换真心”是她常挂在嘴边的话，“人本身就是情感动物，做服务行业最重要的就是真诚，无论是在大城市还是小地方这一点都是共通的。”不只是销售时真诚相待，产品使用后的回访同样是客群维护重要的一步，简单的电话、微信沟通之外，顾客下次到店甚至是路上偶遇都可以成为二店客群维护的场景。

顾客数量的上限已定，那么想要提高整体业绩就只能在顾客回店率上做文章。据了解，二店会员每个月都有5次免费化淡妆的福利，每月20号的会员日也会有单独的折扣活动。在这种福利机制下，金牌会员1个月内回店次数可达5次。

专业选品+专业态度，构建专业服务

高原地区，紫外线强烈，加上气候干燥，皮肤很容易失水。特殊地区必然也就对应着特殊选品，凌佑言告诉记者，拾美屋系统内的每一家店在选品上都会有一些细微的差别。就二店来说，防晒和面霜一年四季都会有很大的需求量，与之对应的产品条码自然也会更多。除此之外，消费水平的普遍提升也让马尔康当地人对于品牌化妆品有了更高的接受度。据介绍，二店的平均客单价能够达到200元，甚至略高于拾美屋整个系统内的平均值。

在凌佑言来到马尔康的九年间，这里的化妆品市场发生了翻天覆地的变化。九年前，在马尔康最受欢迎的单品是淡色的唇彩，顾客对彩妆的了解和接受程度比较低。据凌佑言所述，开店最初向进店顾客销售普通化妆水，甚至需要从如何使用它介绍起。如今，就算是乡镇的顾客进店也能轻松说出一些产品的功效。在这期间，化妆品店一定程度上其实起到了教育市场的作用，既是如此，店员的专业素养也是重中之重。

据了解，拾美屋系统内每周都有一到两次的店员培训，还会有对应的考核任务，而且整个晋升环节非常严格。凌佑言回忆，她最初也是从实习店员做起，半年之后才转正。每一个产品的毫升量、价格、功效都需要店员准确把握，要求店员具有相当的专业性亦是对顾客负责任的体现，“一个卖化妆品的店员如果不熟悉产品，相当于是在对顾客耍流氓，尤其是在像马尔康这样相对比较落后的市场上。”

疫情期间，由于政府的严格管控，二店实实在在关闭了一个月，但其实真正休息的时间并不长。疫情初期，拾美屋系统就迅速作出反应，开启了线上直播和秒杀活动，二店自然同步跟上。凌佑言告诉记者，尽管实体店更多还是依靠线下的销售，但类似的线上活动首先是帮助店铺完成了疫情期间的自救，其次也起到了宣传和引流的作用。凭借着这一系列操作，疫情对于二店的负面影响相对有限。

高原之上的化妆品市场也并非一家独大，无论是面对其它连锁店和本地夫妻店的市场挤压，还是网购电商的冲击，凌佑言始终强调，做好本职工作是最重要的，“人的精力其实十分有限，我们更愿意把它聚焦在如何维护我们自己的顾客上。”马尔康藏传佛教极为兴盛，这其实也是最初吸引凌佑言留在这里的原因之一，在拥有平和心境的同时又能够保持热爱生活的状态，在信佛的她看来就是最大的难得。