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“死磕”细节,这位处女座店主将店铺打造成服务标杆 | 百强电商 ⑦

胡奇
记者 · 2020-10-12
原创
仅仅是所有产品实拍,这一个细节就很能抓人了!淘宝网百强电商“SU3只卖自己使用”对细节的把控近乎严苛,但也只有这样,才能让顾客看懂产品,让服务融入细节。

文丨化妆品报记者 胡奇

一直以来,创业都是世界级的难题,在不断试错的过程中,白手起家的创业者总会经历一个又一个孤独且煎熬的夜晚。而对于普通家庭出身却又离职创业的SU3而言,这个过程会更加辛苦,而且没有退路。

“世界小商品在中国,中国小商品在义乌。”得益于庞大的小商品市场,2014年的义乌电商氛围已十分浓郁,网店林立,品类多样。也从那时起,SU3开始经营女装批发档口和淘宝美妆店“SU3只卖自己使用”,开启了自己的创业故事。

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△ SU3只卖自己使用店主 SU3

对于资金并不充裕的SU3而言,大库存的女装批发生意并未带来理想的回报,淘宝店逐渐成为她的主营业务。随后七年时间,SU3历经了来自事业、友情、亲情的重重关卡,也曾多次更换经营类目,但在SU3和丈夫赞哥的坚持下,这家店铺最终成为了两金冠、年销逾6000万的淘宝头部美妆店。

将产品层层剥开给顾客

这番事业的开端始于一款美目霜。“起初因为苦恼自己的单眼皮,我一直在寻找有什么方法能够不用手术,又比双眼皮贴更隐形,当我发现这款美目霜,我就知道它肯定会吸引很多人。”SU3告诉《化妆品报》记者。

为此,SU3为这款美目霜认真拍摄了效果对比图,在网络的广泛传播下,这些照片就成了这款产品的代言图,甚至被卖假货的奸商盗用,而大量消费者也由此认识了这位热爱分享美丽的女孩。

这款产品的爆火让SU3的店铺拥有了第一批订单,也积累了第一批粉丝。而SU3依然坚持更新产品,认真编辑详情页,并分享个人的产品使用心得。“我们店铺最大的特色就是产品详情页里面会有大量的实拍照片,包括产品包装、质地、成分表、使用效果对比等,力求详细呈现产品的每一个细节。”SU3表示。

这就是处女座对细节的苛刻程度,SU3对店铺和产品的各个细节极为重视,在每一款产品的详情页里,都会有SU3对于产品的深入挖掘,她会将所有重点和原理剖析清楚,再将它通透地翻译给消费者。

除了文字和照片,在几乎还没有人拍视频的时候,SU3的店铺就已经在玩视频了。赞哥表示:“当时淘宝内甚至还没有上传视频的功能,我们只能通过外部链接展示视频内容,但它确实能更清晰地呈现产品,是我们向粉丝传达信息的有效工具。”

从新奇国货到时尚进口品,SU3对选品和内容的把控从未松懈。SU3表示:“样品首先要经过一轮试用,再根据产品的特性找到对应肤质的的人单独试用,相对周期比较久,面膜需要试用3、4次,水乳试用周期为一周到半个月,然后再收集反馈,筛选之后,再由我本人试用,最终确定是否上架。”

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这种多频次的产品试用虽然会导致店铺上新速度极慢,一个多月只会上架不到5款产品,但上架产品的存活率极高。目前SU3的店铺中近300款产品,前五年上架并存活下来的产品可以达到95%,一些很早以前就开始售卖的产品,现在依然畅销。

这正是得益于SU3对选品和产品介绍的把控,让消费者能通过店铺对产品形成清晰的认知,逐渐树立起店铺的信誉,而这也是SU3的店铺能够持续增长的关键因素。

这种严格把控塑造了SU3店铺独特的产品体系,由SU3精选出的小而美且高性价比的产品,虽然不是爆款产品,但却更适配SU3深入挖掘产品细节的店铺风格,能够向顾客完美展现出SU3对店铺产品的责任感。

用精英团队搭建起独特风格的店铺服务体系

除了极为苛刻的选品和内容把控,SU3的店铺还有一整套“魔鬼级”员工培养制度。赞哥指出:“我们对每位员工的要求都非常高,尤其是直接与顾客互动的客服人员,其他店铺的客服可能培训半个月到一个月就上岗,而我们要求至少一个半月到两个月才能上岗。”

客服人员不仅要了解店铺里的所有产品,还要对产品的特点有清晰的体会,培训中还会将顾客常见的一些问题根据难易程度递进,对客服人员进行三轮考试,全部通过后才能正式上岗,这几乎是行业内最严格的培训制度。

而这套严格的员工培训制度的背后,是SU3打造具有独特风格的店铺服务体系的团队基础。“依赖低价和网红产品的店铺在我看来是没有竞争力的,而从服务、售后、客服、专业度等方面吸引消费者,这才是关键。”赞哥说道。

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而SU3建立店铺服务体系独特风格的第一步是狠抓细节,提升用户体验。在SU3的店铺购买的产品,即使并不易碎,也会整齐地裹着气泡膜,并留有开口的折角,方便顾客轻松打开。而且产品的快递盒也更硬,多数表面有覆膜,可防水,价格是普通快递盒的两倍以上,这些细节会赢得粉丝的好感。

此外,SU3本人每天都会亲自回复两轮20多个微信私人号的粉丝私信,每天工作的平均时长在10小时以上。和店铺客服人员一样,SU3对于粉丝关于产品、生活、情感等各类问题都会回复解答,与粉丝建立紧密的互动,慢慢积累信任感。

第二步是打造店庆日,“我们把店庆看得比双11还重,因为店庆是我们真正回馈粉丝的时候。”赞哥表示,“店铺本身新粉增长比较慢,老带新比较多,确实应该回馈老顾客。而且我们的店庆对粉丝的回馈是没有门槛的,今年的店庆大概花了70多万,全部都回馈给了粉丝。”

第三步是打破品类限制,在产品上创造惊喜。除了化妆品,SU3的店铺中也有许多内衣等生活用品。SU3认为,以前大家会特别在意是什么类型的店铺就卖什么样的产品,但现在店铺已经是IP化运营,将好用的东西分享给粉丝们就是IP应该负起的责任。

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在SU3和赞哥眼中,团队是店铺发展的基础,通过团队为消费者提供超出预期的产品和服务体验就是一家店铺的核心竞争力。“我们没什么优惠,也不做低价,只是把顾客的问题讲解清楚,把产品剖析到位,有售后问题第一时间解决,即便我们没有赠品和优惠,顾客也会觉得在我们店铺买东西是放心的,所以粉丝的粘性才会更高。”SU3说道。

未来,SU3仍将着眼于老顾客的服务,在产品端更加严格,在服务上更加重视细节,并逐渐完善店铺的粉丝服务体系,不断擦亮“SU3只卖自己使用”这块金字招牌。

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