文丨化妆品报记者 范欢

1996年6月5日，在黑龙江省鹤岗市一家只有6平方米、投资3万元的化妆品店——百媚生化妆品商店诞生了。20年后，一个营业面积30多万平方米，8000多名员工，年营业额25亿元的比优特商业集团出现了，百媚生化妆品店也拓店至39家，从鹤岗走出去，在哈尔滨开辟新的篇章。

20多年来，究竟是什么让一个普普通通的小化妆品店发展成为一个初具规模的商业集团？是什么在支持着企业的持续发展？这背后与比优特集团董事长孟繁中个人以及集团的管理模式不无关系。

△黑龙江比优特商业集团董事长孟繁中

服务是生存之本

按照化妆品行业相关规定，开封后的商品是可以不予退换的。但事实是，一些顾客购买化妆品后，使用过程中可能出现过敏不适现象。为解决顾客问题，提升顾客满意度，早在2001年，孟繁中便推出开封商品可退换的政策。

不仅如此，为了让顾客更积极地把关商品质量，集团还推出“50元”售后政策，即顾客发现商品质量问题，反馈到门店，一经核实，不但可以退货，还额外奖励顾客50元现金作为感谢。

为了让员工更重视服务工作，2010年，集团推出“500元”售后服务政策，即顾客在消费过程中发现员工服务态度不好，一经核实，集团将给予顾客最高500元的奖励。

除此之外，孟繁中还确立了明码实价、不讲价原则。早在1998年，百媚生东北亚店开业时就实行了明码标价和不讲价的政策。在当时的鹤岗市，百媚生是第一家敢这样做的化妆品店。

在孟繁中看来，明码实价、不讲价对顾客来说是一种公平。别人家可以讲价，但是在逐步“伤”客，百媚生施行“不讲价”是在“养”客。事实上，也正是“明码实价、不讲价”树立了百媚生在顾客心中的信誉度。

恩威并施，赏罚分明

在百媚生化妆品总经理朱晓晶眼中，自己的老板孟繁中是一个善于反思且非常有原则的人。一方面对员工管理严格，不论员工的资格多老、职位多高、能力多强、贡献多大，一旦涉及到违反公司制度，都一样受处罚。

△左二百媚生化妆品总经理朱晓晶

据了解，集团的各项规章制度中，其中有72条“高压线”，员工一旦触犯就要被解除劳动关系。2009年，集团的一位美容院院长因宴请时有超额收礼的行为，触犯了公司的“高压线”而被开除。当时，美容院的美容师都来向孟繁中求情，让他放宽处理。但是，孟繁中坚持制度的严肃性，就算让美容院黄了，也要按制度执行。

另一方面，在朱晓晶看来，孟繁中对员工讲诚信，给员工好的福利待遇，其个人对员工以思想启迪。“集团从不拖欠员工工资，财务部门给员工发工资，晚一天都属于事故。”

孟繁中的管理方式跟其个人经历息息相关，在国企工作的五年以及卖报、送烟、出摊、赶集和在佳木斯“大上海”化妆品批发四个月的打工经历，让他尝到置身底层的艰辛，也更能理解员工和顾客的感受。孟繁中极力追求公平，不让好人吃亏、奸人得利，打造公司纯净的上下级关系，逐渐形成诚信、勤学、敬业、服务、创新的企业文化内涵。

员工是“分解的老板”，调动员工主观能动性

据朱晓晶介绍，比优特集团的所有岗位都是一层层下分，员工有明确的职责和考核标准，这也使员工工作更专业、更细致，态度更加端正。“我是化妆品部总负责人，在财年初（6月份），我需要把化妆品部的预算以及所有店的费用、毛利率额、净利润上报。每个人都有KPI考核，围绕着这个指标去完成计划，大家的目标是一致的。”

为完成指标，员工们得充分发挥能动性。以百媚生为例，开拓哈尔滨市场后，朱晓晶花费了一年的时间更换门店陈列和装修，搭建配送系统。“以前我们没有配送系统时，供应商直接把货送到店里，造成严重的库存积压，现在的库存得到良性周转。”

此外，每个店根据客群确定产品组合，店长会随时关注自己的门店商品动销，根据顾客需求调整门店品类，对采购提需求。

百媚生对顾客需求细致观察还体现在每天早、晚根据主客群年龄更换堆头的产品，而这是一般化妆品店未能做到的。

提升员工形象和素质，培养后备人才

从1998年百媚生东北亚店营业开始，孟繁中就关注到企业公众形象的问题。在市场经济还不发达的年代，为统一员工形象，孟繁中特意到真维斯专卖店给营业员购买价值百元的高领绒服为工装。孟繁中自己在集团总部开早会，也按照要求着西装，打领带，从不搞特权。

为提升员工素质，从2001年开始，孟繁中就在办公区域设立了一个简单的图书室。2015年7月，孟繁中个人投资60万元，在鹤岗市时代广场的金街建立了一个对外开放的比优特图书馆，在架图书馆10000册，不仅为员工提供福利，也是鹤岗市第一家私人免费图书馆。

2014年，集团制定并计划实施“走出去”到黑龙江省各县、市发展的战略后，伴随着开店增多，对人才的需求量越来越大，对后备管理干部培养速度和质量的要求也更高。因此，在“走出去”的现阶段，孟繁中对培养比优特后备管理干部的商学院进行了重点投入。

孟繁中对企业的独特管理方式不胜枚举，比如二十年如一日的每日早会。早在1999年，孟繁中就开始有意识组织员工开会，在实行开早会制度的过程中，也有员工提出不开早会的请求，但他却坚持“宁可开业晚些也要保证开早会”。

在孟繁中看来，早会是自己和员工直接沟通的重要平台，是一种“批发式”的沟通方式。每天坚持开早会可以更好地统一员工思想，统一对一些事情的态度和观点，是集团传播企业文化思想的重要会议。

在孟繁中看来，市场是变化的，客户是变化的，企业也是变化的，过去的成功决策不等于未来可以一直沿用不用修正，在发展的进程中需要辩证地看待。“20多年来，比优特集团每一天都在发生变化，唯一不变的是专做零售的初心。”放眼龙江、步步为营，如今的比优特正走出鹤岗，面向更为广阔的黑龙江市场。