销售是否能够成交，大多数情况下取决于销售人的共情能力，共情能有助于建立起长久的关系，化解矛盾，更是一种社交能力。

什么是共情能力呢？简单来说就是同理心，同理心是站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。同理心就是将心比心。

那么如何在销售利用共情能力，令客户愉悦成交呢？

案例分析（案例来自兰蓉说club粉丝咨询截屏）：

顾客咨询胶原蛋白饮品，需求是先买一盒喝完了再买，不想一次买3盒，认为品牌是捆绑销售

品牌定价是：3盒1组，喝一个月

在这个案例中，让我们一起来分析，如何沟通会更好？

话术解析：

当客人提出不喜欢3盒捆绑销售时，客人的困扰是：3盒多了或许是3盒贵，再或者就是担心产品口感不好，总之想先买一盒试试。

销售顾问是怎么做的呢？

销售顾问优先抛出月饼赠品引导顾客成交……

你看，如果客人答应了，岂不是证明顾客是爱占小便宜的人，而谁会承认自己爱占小便宜呢？

强调是公司定价，不按照这个价格公司会处理我……

你看，这句话，顾问显然是在强调自己的损失。而客人永远希望你能解决他的问题，并且能够为他着想，至少在感受上如此。

所以，以上的对话方式，不但不利于成交，还会赶走客户！ 因此，我更建议大家尝试多练习共情式沟通

共情式沟通首先能令客人感受到的是：我明白了，我理解您的意思

对话逻辑是：销售顾问讲明白了为什么是3盒装，3盒装对客户的利益是，购买一盒客户的损失是，如此一来，客户自己也会思考是不是要纠结只买1盒了呢。

在另一种情况下是客人会继续纠结买一盒，一是自身消费力不足，但很想试试看。那么卖一盒是违规的，顾问也只能拒绝顾客，要注意的是即使拒绝，也不能放冷冰冰的话，你得让顾客理解你的拒绝才不会丢失顾客，共情话术同样奏效。

做生意是舍得的过程，看似送了一瓶自己的胶原蛋白，但从客户心理上来说，她觉得你人很好，在顾及制度的情况下，也考虑到她的感受，大多数情况下，你话说到这个份上，客人都会作出购买决定。如果顾客真的喝了你的胶原蛋白却没有买，也别生气，这里没有结果，在其他地方也一定能结果。

我见过很多优秀的销售顾问他们的共性是具有很强的共情能力，又能在顾客提出异议时保持积极的情绪。

负面情绪会缩小我们的视野，积极情绪它拓宽了我们对行动的想法，让我们认识到更广阔的思想，让我们变得胸怀宽广、善于接纳也更具有创造力。负面情绪只能看见“树”，而积极的情绪能看到“森林”。最重要的是，积极的情绪带来的最大收获是打动他人。而销售的本质不就是是说服、打动他人的工作嘛。

知识变现

Q：如何练习自己的共情能力呢？

A：重视别人的需求，保持积极聆听，不带有评判的去感受客户的感受。

语言结构上，多练习以：“我能理解您的担心，我理解您的困扰，我知道您的需要是，如果可以的您看这样好吗……

祝大家在这一课学到更多干货知识，并应用在你的销售沟通中。遇到销售阻力，欢迎您的留言，我们会不定时更新销售分享哦。